Для удобства обслуживания пассажиров работает контактный центр. Получить консультацию можно двумя способами. Жителям столицы рекомендуется обращаться на городскую горячую линию +7 (495) 223-55-55. Для остального населения России доступна единая бесплатная линия 8 (800) 444-55-55. Звонки принимаются со всех регионов Российской Федерации.
Пишем претензию в Аэрофлот
Зачастую подача жалобы на действия организации – единственная возможность добиться соблюдения её сотрудниками положений закона о правах потребителя. В полной мере это относится и к крупнейшему в России авиаперевозчику, к компании «Аэрофлот». Причины для подачи жалоб на эту фирму бывают разные. В любом случае, при нарушении ваших потребительских прав компанией «Аэрофлот», претензия – самый действенный метод добиться справедливости.
- Причины жалоб на «Аэрофлот»
- Куда написать жалобу на «Аэрофлот»
- Аэрофлот, отдел претензий
- Роспотребнадзор
- Федеральное агентство воздушного транспорта
- Прокуратура
- Суд
- Образцы претензий в «Аэрофлот»
- Задержка багажа
- Задержка рейса
- Возврат денежных средств
Как составить жалобу
В подаваемом заявлении должны присутствовать следующие данные:
- наименование документа;
- наименование авиакомпании;
- паспортные и контактные данные заявителя;
- дата и время конфликтной ситуации;
- изложение обстоятельств конфликтной ситуации;
- требования заявителя к авиакомпании;
- перечень доказательств правоты заявителя: копия билетов, багажных квитанций, заключения результатов экспертиз;
- реквизиты банковского счета для перевода компенсации при необходимости;
- подпись и дата составления претензии.
Претензия может быть составлена как в письменной, так и в печатной форме. Образец документа можно посмотреть здесь.
При составлении претензии нельзя использовать нецензурную лексику, неграмотные литературные выражения. По правилам делового оборота, заявление должно быть составлено на листе А4.
Как написать в службу поддержки Аэрофлота?
Служба поддержки компании рекомендует пользоваться несколькими удобными средствами для обмена информацией:
- Электронная почта.
- Вкладка «Обратная связь» на сайте.
- Социальные сети (как альтернатива).
Если возникли жалобы, нужно оставить претензию, с подобными обращениями советуют обращаться по электронной почте. Адрес для приема сообщений единый — follow@aeroflot.ru. По этой почте можно отправить письмо с вопросом и получить консультацию.
Вкладка «Обратная связь», активировать которую можно через официальный сайт — https://www.aeroflot.ru/feedback , работает в режиме круглосуточной обработки сообщений. По указанной ссылке выберите тему и нажмите по необходимой клавише. Потребуется заполнить небольшую форму, вписав в неё личные, контактные данные.
Чтобы сэкономить время и не вписывать подробные сведения, клиенты могут зарегистрировать учетную запись и пользоваться вкладкой обратной связи через личный кабинет. Подробные детали о личном кабинете, смотрите ниже.
Адреса филиалов авиакомпании
Адреса доступны на Яндекс Картах.
Прежде чем заполнить форму изучите справочные материалы и инструкции специалистов. Служба поддержки рассматривает запросы от клиентов только с указанием корректной, достоверной информации. Также предусмотрены email-адреса для приема вопросов, замечаний (контакты смотрите на странице).
Что можно выяснить по телефону?
Вот лишь некоторые пункты того, что действительно можно узнать по горячему телефону:
- Вопросы, касающиеся приобретения билетов.
- Правовая информация.
- Информация относительно того, что можно брать с собой на борт.
- Вопросы относительно регистрации на сайте и в бонусной программе.
- Заказ услуг для клиентов с ограниченными возможностями.
- Информация по оформлению визы.
- Расписание рейсов и так далее.
Порядок составления жалобы
Написать претензию за порчу багажа либо по иным весомым причинам стоит в четком соответствии с установленным порядком формирования подобных обращений.
В составленном заявлении обязательно должны быть указаны следующие немаловажные сведения:
- полное наименование документа;
- полное название авиакомпании – без каких-либо сокращений;
- полные паспортные данные;
- актуальные контактные данные для возможности быстрой обратной связи;
- дата и время возникновения сложившейся конфликтной ситуации;
- подробное изложение основной сути возникшей проблемы;
- перечень требований в отношении авиакомпании, которые должны быть выполнены для решения конфликта;
- исчерпывающий перечень сопровождающих документов, которые способны подтвердить факт противоправных действий со стороны сотрудников Аэрофлота;
- достоверные реквизиты банковской карты, на которую планируется получить компенсацию, – если это имеет место быть;
- дата составления и персональная подпись заявителя.
Гражданский кодекс РФ допускает возможность подачи обращения в:
- письменном;
- печатном виде.
На официальном сайте авиакомпании размещен образец и форма, которую можно скачать для дальнейшего заполнения.
В обязательном порядке стоит использовать только нормативную лексику: отсутствие каких-либо жестких высказываний и пр. В противном случае все может обернуться против пострадавшего пассажира.
На что можно пожаловаться
Важно! Следует иметь ввиду, что:
- Каждый случай уникален и индивидуален.
- Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.
Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:
- Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
- Позвонить:
- Федеральный номер: +7 (800) 511-86-74
Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.
Обычно претензии отправляют в следующих случаях:
- Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
- Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
- Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
- Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
- Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
- Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
- Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
- Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
- Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
- Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
- Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
- Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.
Бесплатная горячая линия Аэрофлота
Единая горячая линия авиакомпании – 8(800)444-55-55.
Чтобы найти потерянный багаж, обратитесь к специальному персоналу до покидания зоны прибытия. Понадобится заполнить бумажный бланк, выданный сотрудниками аэропорта. Вы получите уникальный идентификационный номер. Код позволяет просматривать статус потерянного багажа на официальном сайте перевозчика. Нажмите кнопку «Проверить статус розыска» и укажите:
- Фамилию;
- Порядковый номер.
При возникновении вопросов, касающихся розыска багажа или редактирования заполненного заявления – обращайтесь по телефону, напечатанном на полученном акте. Важно сохранять посадочный талон и багажную бирку.
Если вы являетесь пассажиром международного рейса и после прибытия в Шереметьево не получили багаж – наберите телефон +7(495)7538641. Операторы помогут узнать текущее местоположение багажа. Пассажиром внутренних рейсов рекомендуется звонить по номеру +7(499)5006552.
Получить информацию о найденных вещах в аэропорту можно по номеру +7(495)5787464. Для консультации по общим вопросам набирайте телефон
+7(495)544-33-25.Причины для написания жалоб на «Аэрофлот»
Самыми распространенными причинами для подачи жалоб на авиакомпанию в соответствующие инстанции в 2022 году стали:
- отмена и задержка рейса на длительное время по вине компании, без предварительного предупреждения пассажиров;
- отказ от обслуживания клиентов без указания причин;
- отмена рейсов, не связанная с форс-мажорными обстоятельствами;
- отказ в предоставлении напитков, горячего питания и жилья в случае отмены и задержки рейсов;
- отказ в обмене/возврате билета;
- взыскания дополнительных комиссий, о которых клиент компании не был уведомлен изначально;
- нанесение материального/морального ущерба пассажиру;
- порча или потеря багажа, повлекшие за собой материальные убытки;
- задержка пассажира в одной из инстанций аэропорта по вине авиакомпании «Аэрофлот», из-за чего он не смог своевременно попасть на борт самолета;
- ненадлежащее качество предоставляемых услуг (питание низкого качества, отсутствие диетического питания, и др.);
- халатное/хамское отношение персонала компании «Аэрофлот».
При подаче претензии, пассажир должен иметь не только обоснованные причины для этого, но и иметь возможность их обосновать (в идеале – с ссылками на соответствующие нормативные акты РФ). Также, важно сохранять любые доказательства, которые смогут обосновать правоту клиента и ошибки со стороны «Аэрофлота» и его сотрудников. К ним относятся билеты, чеки, и т.д.
Сроки для подачи жалобы
Кроме правильного составления обоснованной претензии, очень важно соблюдать сроки подачи документа, установленные законодательством Российской Федерации (ст. 126 и 127 ВкРФ). Жалобы, возникшие в результате полета на внутренних рейсах «Аэрофлота» можно подать не позже, чем через 6 месяцев после полета.
- со дня, когда появилась причина для подачи претензии;
- при проблемах с багажом пассажира (нехватка вещей, задержка доставки, повреждение) – время отсчитывается, начиная со следующего дня за сроком выдачи багажа;
- при возмещении ущерба за утерю багажа – по истечении срока в 10 дней.
Во время международных рейсов, при наличии проблем с багажом (или другим грузом), срок составляет:
- от 7 до 14 дней – при наличии повреждений;
- до 21 дня с момента получения – при задержке срока доставки багажа;
- до 18 месяцев (отсчет с даты посадки авиалайнера) – при потере багажа.
Куда подать жалобу на авиакомпанию «Аэрофлот»?
Составлять претензию необходимо сразу, после возникновения ситуации, которая принесла дискомфорт или нанесла ущерб пассажиру. Оптимальный вариант – написание в пункте назначения/отправления. Если такой возможности нет, можно воспользоваться еще несколькими вариантами:
- на официальном портале авиакомпании «Аэрофлот», через обратную связь;
- обратившись на гор линию;
- личная встреча с сотрудниками компании в офисе;
- отправка заказного письма на адрес администрации авиаперевозчика.
Важный момент во время составления претензии – грамотное и обоснованное изложение причин, повлекших неприятные последствия для пассажира «Аэрофлота». Также, обязательным является указание реквизитов банка (если имеет место требование денежной компенсации).
Сроки рассмотрения претензий, независимо от их характера, составляют до 30 календарных дней. Если после обращения в администрацию компании пассажир получил письменный отказ или игнорирование требования, он имеет право подавать жалобу в вышестоящие инстанции и защитить свои права.
Как подать жалобу на «Аэрофлот» через официальный сайт?
Для отправки жалобного письма, пассажир может воспользоваться самым простым и быстрым способом – посетить официальный сайт компании «Аэрофлот» и подать заявку через форму обратной связи.
Важно! Все жалобы, в которых содержится нецензурная лексика, оскорбления в адрес администрации компании и ее сотрудников, а также другие моменты, нарушающие законодательство РФ – не подлежат рассмотрению!
Если пассажир имеет желание получения обратной связи со стороны авиакомпании «Аэрофлот», у него есть возможность заказа обратного звонка, указав наиболее удобное время для разговора и изложения сути претензии.
Какие данные обязательны для указания в форме?
- тема претензии;
- персональные данные заявителя (телефон, эл почта, ФИО, адрес проживания);
- сведения о полете (номер рейса, билета, брони, дату отправки/прибытия);
- информация о багаже (в случае задержки доставки, повреждении, утере);
- обоснованная претензия + доказательства правоты пассажира;
- данные для обратной связи.
Еще один вариант связи с руководством «Аэрофлота» — это звонок на горячую линию. Актуальные номера:
- для звонков по территории РФ: 8 (800) 444-55-55;
- для звонков с мобильного: 555;
- дополнительная линия: 7 (495) 223-55-55.
Куда подать жалобу на «Аэрофлот» при проблемах с багажом?
При возникновении проблем с багажом, независимо от причины, пассажир не должен поспешно покидать зону прибытия в аэропорту. Если компания-авиаперевозчик потеряла багаж, необходимо обратиться с соответствующим заявлением в службу розыска багажа.
Куда можно обратиться для решения вопроса, связанного с утерянным багажом?
- на электронную почту: lost-found@aeroflot.ru;
- на основной номер гор линии: 7 (495) 544-33-25;
- на дополнительный номер гор линии: 7 (495) 664-14-99.
Время для поиска багажа пассажира составляет до 21 дня. Отсчет начинается со дня пропажи. Если в течении установленного срока багаж не был найден – клиент компании имеет право на отправку претензии администрации «Аэрофлота».
Способы отправки жалобы в «Аэрофлот»:
- заказное письмо, отправленное по адресу: индекс 141425, МО, Химкинский район, Международное шоссе, д. No 31;
- заявка на оф сайте через форму обратной связи;
- личная встреча с компанией-перевозчиком в ближайшем представительстве «Аэрофлота».
Требование компенсации от авиакомпании «Аэрофлот»
Если пассажир составляет претензию, не стоит забывать о моральном/материальном ущербе, который ему доставила компания-авиаперевозчик. В таком случае, не лишним будет требование денежной компенсации от «Аэрофлота», которая сможет покрыть не только расходы пассажира, но и его убытки.
Важная информация! Денежная компенсация может быть выплачена только в том случае, если «Аэрофлот» виновен в сложившейся ситуации. Ситуации, в которых компания не должна выплачивать компенсацию за отмену рейса или его задержку:
- погодные условия, опасные для вылета;
- неисправность самолета, обнаруженная во время его осмотра перед вылетом и требующая немедленного устранения;
- военные действия и протесты;
- стихийные бедствия;
- другие форс-мажорные обстоятельства.
Согласно ВкРФ, денежная компенсация может быть выплачена в следующем размере:
- При проблемах с багажом пассажира (повреждение, потеря, нехватка вещей) – не более 600 рублей/1 кг.
- При проблемах с ручной кладью (потеря, повреждение) – компенсация в размере ее стоимости. Если она не была прописана – не более 11 000 рублей.
- При возникновении проблем с транспортом, предназначенным для передвижения лиц с ограниченными возможностями – компенсируется полная стоимость.
- При задержках, связанных с доставкой (ручной клади, самого пассажира, багажа) – до 25% за 1 час задержки. Общая сумма компенсации не должна превышать лимит в 50% от цены билета на самолет.
Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Роспотребнадзор?
Чтобы подать претензию в Роспотребнадзор, можно воспользоваться любым из указанных способов:
- отправка заказного письма с жалобой по адресу: индекс 129626, г. Москва, Графский переулок, д. No4, (корпусы 2, 3 и 4);
- звонок на горячую линию Роспотребнадзора по номеру: 7 (495) 785-37-41. Время приема звонков: с 8 утра до 20.00;
- личная встреча с представителем организации, по предварительной записи на прием. Адрес ведомства: г. Москва, Вадковский пер., д. No 18 стр. 5,7.
Важная информация! Претензии, направленные по адресу электронной почты ведомства – не подлежат рассмотрению!
Как подать жалобу на «Аэрофлот» в Росавиацию?
Претензия в ФАВТ может быть направлена любым пассажиром авиакомпании «Аэрофлот», который остался не удовлетворен качеством обслуживания.
Возможные способы подачи жалобы:
- Заказное письмо, направленное по адресу ведомства: индекс 125993, ГСП-3, г. Москва, Ленинградский проспект, 37, (корпус No 2).
- Звонок на гор линию по номеру: 7 (495) 645-85-55. Все звонки по территории РФ бесплатны.
- Отправка жалобы по электронной почте: rusavia@scaa.ru.
- Отправка претензии на официальном сайте Росавиации, через форму обращения.
Как подать жалобу на «Аэрофлот» в прокуратуру?
Данный способ обращения актуален для всех клиентов авиаперевозчика «Аэрофлот», которые понесли материальные убытки и хотят получить денежную компенсацию. Жалоба в прокуратуру направляется в том случае, если администрация компании-авиаперевозчика проигнорировала обращение гражданина или не удовлетворила его запрос в должной мере.
Куда можно обратиться с отправкой претензии?:
- направить заказное письмо с оповещением о вручении адресату. Отправить необходимо по адресу: индекс 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д.No 1;
- посетить прокуратуру лично, по предварительной записи на прием по вышеуказанному адресу. Время работы: с 9 утра до 18.00, перерыв на обед: с 13.00 до 13.45;
- обращение в приемную прокуратуры в онлайн-режиме, не выходя из дома;
- отправка письма через приемную прокуратуры (все письма извлекаются каждые 2 дня).
Как подать жалобу в суд на «Аэрофлот»?
Обратиться в судебную инстанцию для направления иска на авиакомпанию «Аэрофлот» можно только в том случае, если администрация перевозчика дала письменный отказ на обращение гражданина.
Важно! Обращение в суд – высшая инстанция для направления иска граждан в случае возникновения спорных/конфликтных ситуаций с авиаперевозчиком. Для правильного составления иска и возможности получения денежной компенсации необходимо заручиться помощью юриста.
Все иски, сумма взыскания которых превышает лимит компенсации в 50 000 рублей направляются в Мировой суд, в том случае, если сумма составляет менее 50 000 рублей, обращение будет направлено в районный/городской суд по месту проживания заявителя.
Важно! Чтобы иск был рассмотрен, и судебная инстанция приняла меры по взысканию денежной компенсации, гражданин должен подать документ в судебную инстанцию не позднее, чем через 6 месяцев после совершения перелета.
Кроме иска, в котором необходимо изложить суть претензий и требований, пассажир «Аэрофлота» должен предоставить:
- все копии жалоб, которые были направлены в предыдущие инстанции, с ответами, если таковые имеются;
- оригинал квитанции об уплате гос пошлины;
- любые материалы, которые доказывают вину «Аэрофлота» и ущерб, нанесенный пассажиру.
Образцы жалоб на компанию «Аэрофлот»
Жалоба на возврат денежных средств
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.1
Жалоба за просрочку доставки багажа ч.2
Жалоба ч.1
Жалоба ч.2Образцы жалоб на компанию «Аэрофлот»
Жалоба на возврат денежных средств Жалоба за просрочку доставки багажа ч.1 Жалоба за просрочку доставки багажа ч.2 Жалоба ч.1 Жалоба ч.2
Авиакомпания разработала для пассажиров программу лояльности под названием «Аэрофлот Бонус». Она позволяет накапливать мили, за которые можно повышать класс обслуживания и бронировать отели. Иногда использование программы вызывает вопросы. Для получения консультации звоните на бесплатную линию +7(495) 223-55-55. Операторы помогут выяснить состояние бонусного счета, подать жалобу или узнать правила программы.
Как подать жалобу в суд на «Аэрофлот»?
Обратиться в судебную инстанцию для направления иска на авиакомпанию «Аэрофлот» можно только в том случае, если администрация перевозчика дала письменный отказ на обращение гражданина.
Важно! Обращение в суд – высшая инстанция для направления иска граждан в случае возникновения спорных/конфликтных ситуаций с авиаперевозчиком. Для правильного составления иска и возможности получения денежной компенсации необходимо заручиться помощью юриста.
Все иски, сумма взыскания которых превышает лимит компенсации в 50 000 рублей направляются в Мировой суд, в том случае, если сумма составляет менее 50 000 рублей, обращение будет направлено в районный/городской суд по месту проживания заявителя.
Важно! Чтобы иск был рассмотрен, и судебная инстанция приняла меры по взысканию денежной компенсации, гражданин должен подать документ в судебную инстанцию не позднее, чем через 6 месяцев после совершения перелета.
Кроме иска, в котором необходимо изложить суть претензий и требований, пассажир «Аэрофлота» должен предоставить:
- все копии жалоб, которые были направлены в предыдущие инстанции, с ответами, если таковые имеются;
- оригинал квитанции об уплате гос пошлины;
- любые материалы, которые доказывают вину «Аэрофлота» и ущерб, нанесенный пассажиру.
Загрузка...