Показатели KPI что это такое

Расскажите, понравилась ли вам статья, ответила ли я на ваши вопросы, поделитесь своим опытом работы с KPI и другими инструментами бизнеса. Если остались сомнения или непонятные моменты, напишите в комментариях, будем разбираться.

Что такое KPI простыми словами, как рассчитать ключевые показатели эффективности

KPI (Key Performance Indicators), или ключевые показатели эффективности — это числовые выраженные в абсолютных или относительных (процентных) значениях показатели для измерения результативности и эффективности предпринятых действий.

Эффективность отражает соотношение расходов с результатами, а результативность — степень достижения намеченных целей.

Выделяют четыре большие группы KPI:

По результату . Показывают то, что получилось по завершению выполнения той или иной задачи. Например, возврат инвестиций.
По затратам . Показывают расходы на достижение задач. Например, цена лида.
По производительности . Отражают, как соотносятся денежные или временные затраты и полученный результат. Например, пожизненная ценность клиента.
По эффективности . Показывают соотношение показателей. Например, расходы на SEO к количеству лидов с сайта.

KPI нужны для того, чтобы выявить сильные и слабые места и принять решение о том, как сделать определенные процессы лучше, определить цели для людей и организаций и наиболее эффективные пути их достижения.

Теперь Вы можете читать последние новости из мира интернет-маркетинга в мессенджере Telegram на своём мобильном телефоне.
Для этого вам необходимо подписаться на наш канал.

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

для продажника — личная конверсия, средний чек, абсолютное количество презентаций и сделок;
для офис-менеджера — количество и качество обработанной корреспонденции, состояние офиса;
для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспечению со стороны сотрудников, скорость работы, корректность подсчёта бюджета;
для юриста — количество выигранных дел;
для оператора колл-центра — среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных обращений для решения одного и того же вопроса;
для маркетолога — максимальное количество привлечённых лидов, эффективность рекламных нововведений;
для монтажника по подключению — число выходов к заказчикам, отсутствие жалоб, количество положительных отзывов от клиентов и так далее.

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Правила и принципы внедрения KPI

Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:

Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;

Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;

Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;

Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, повышение квалификации персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;

Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;

Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

интегрировании отчетов и систем оценок, повышающих уровень ответственности сотрудников;
расширении полномочий, повышении квалификации персонала и расстановке акцентов по важным для бизнеса направлениям;
формировании партнерских отношений, здоровой и дружелюбной атмосферы в коллективе.

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

Создать матрицу KPI.
Придумать систему мотивации для подчиненных.
Обсудить с персоналом нововведения, объяснить их необходимость и пользу.
Проанализировать и пересмотреть подход к контролю работы сотрудников.
Рассчитать и зафиксировать нормативные показатели.
Протестировать выбранную стратегию на фокус-группе.

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

Виды и варианты анализа KPI

Прежде всего стоит упомянуть, что KPI — это не тот инструмент, который вы запустите один раз, забудете про него, а он продолжит работать и приносить пользу вечно. Это просто число, уже на основе которого вы можете выдвигать гипотезы по улучшению работы в компании.

Анализ периодов

Вычисление показателей делится на два типа:

Запаздывающие — анализируете цифры за прошедший период работы, что позволяет прогнозировать достижимые цели следующих периодов. — анализируете цифры в текущем периоде, что позволяет управлять ситуацией: мониторить обстановку и оперативно вносить изменения при необходимости.

Анализ показателей

Рассчитывать данные надо за один взятый период времени, иначе смысла в расчете не будет никакого:

показатель результата — сколько произвели продукта;
показатель затрат — сколько было затрачено ресурсов;
показатель функционирования — оценка работоспособности и исполняемости;
показатель производительности — соотношение затраченного времени и результата, полученного за это время;
показатель эффективности — соотношение затраченных ресурсов и полученных результатов.

Анализ областей работы

KPI еще бывают для конкретных сторон жизни бизнеса, чтобы можно было выбрать определенные отделы и смотреть на их работу в отрыве друг от друга:

Финансовые показатели: анализ объема реализованной продукции, общего денежного потока от продаж и маржинальной доходности. : количество постоянных клиентов и новых, переменчивость процента положительных отзывов.
Показатели развития: средний чек и его повышение, количество трафика и его конверсии в реальных клиентов, а также динамика объема обращений.
Показатели внутренних рабочих процессов: анализ разных отделов и их личных достижений — оборот и выручка, число привлеченных клиентов.

Как разработать KPI

КПЭ должна быть разработана с учетом текущего положения компании.

Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить множество KPI сразу, это усложнит анализ и работу сотрудников в целом.

Определить цель. Привяжите показатели эффективности к работе сотрудников, задав цели. Например, установите менеджеру активных продаж задачу — совершать 300 звонков в месяц. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса.

Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы определить точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность сотрудников в развитии компании и лояльность к руководству.

Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список ключевых показателей.

KPI в интернет-маркетинге. Что считать?

Как измерить KPI? Мы говорили, что единой формулы для расчёта KPI нет, так как у каждой компании своя специфика и свои показатели, которые нужно считать. В интернет-маркетинге есть несколько KPI, которые чаще всего используются специалистами:

CR, или коэффициент конверсии. Этот параметр показывает, сколько посетителей сайта сделало покупку. Например, за месяц сайт посетило 5 000 человек. Из них сделали покупки 200 покупателей. Конверсия равна 4%. , или окупаемость. Это показатель используют для отслеживания эффективности рекламных кампаний. ROI ― это отношение дохода с продаж к расходам на рекламу, умноженное на 100%. Например, на рекламу мы выделили 1 000 р. После мы заработали 7 000 р. 7 000 / 1 000 x 100% = 700%. То есть за каждый потраченный рубль мы получили 7 р. прибыли.
Средний чек. Это доход за определённый период, поделённый на число покупок. , или ценность покупателя. Это прибыль, которую приносит вам пользователь за всё время работы с ним. Показатель помогает понять, выгодно ли вкладываться в постоянных клиентов.
Количество отказов от покупки. Он рассчитывается как отношение отказов к общему числу посетителей сайта. То есть человек пришёл на сайт, просмотрел одну страницу и ушёл без каких-либо действий.

Это только небольшой список показателей, за которыми следят владельцы интернет-магазинов.

Ошибки при внедрении KPI

Часто бывает так, что в новую схему работы предприятия вкладываются силы и время руководителя, финансового директора, экономиста, начальников отделов, менеджеров, а в результате KPI существуют только для “галочки” и не приносят реальной пользы. Это одна из основных проблем: мы знаем, как создать систему, но не умеем ей пользоваться.

Другие типичные ошибки:

несогласованность индикаторов для разных подразделений;
неправильный выбор ключевых факторов успеха;
отсутствие у сотрудников возможности влиять на конкретные показатели работы;
отсутствие грамотного планирования и контроля за выполнением плана;
отсутствие ответственности и мотивирующей системы поощрений;
негибкость руководства и невозможность своевременной корректировки системы KPI;
слишком много показателей, за которые отвечает один человек;
завышенные планы;
использование индикаторов не для поощрения, а для наказания.

Читайте также:

Объезд препятствия через сплошную линию

Еще один недочет – сосредоточенность только на финансовых показателях, в то время как важными могут быть другие, так называемые упреждающие факторы. Например, в отделе продаж могут быть важны не только объемы реализации в отчетном периоде, но и количество новых и повторных контактов с потенциальными заказчиками, которые принесут свои плоды в будущих периодах.

Виды и принципы KPI

Виды ключевых показателей эффективности:

KPI результата – количественные и качественные показатели результата;
KPI затрат – количество затрат ресурсов;
KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму;
KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение;
KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Существуют принципы, которых нужно придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы ведь не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат. Для более точного результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятые каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны.

Требования к KPI

В числе основных требований к KPI – простота и доступность для каждого участника, реальная достижимость показателей (при этом они не должны достигаться чересчур легко), наличие дополнительной мотивации. Индексы-коэффициенты должны легко исчисляться и рассчитываться. Для каждой группы составляются свои индивидуальные показатели – так, для отдела продаж они будут одними, в то время как для HR, бухгалтерии или производственного отдела – совершенно иными. Каждый коэффициент при этом должен быть определён с максимальной чёткостью, прозрачностью и точностью.

Для реализации КПЭ-систем в бизнес-практике используется специализированное программное обеспечение, позволяющее легко рассчитывать показатели. Автоматизация KPI с использованием специального софта даёт возможность автоматически накапливать все необходимые данные, распределять их по отдельным работникам/подразделениям, а также быстро вычислять степень выполнения, размеры премий и прочих денежных бонусов. Как результат – сокращаются трудозатраты на администрирование систем оплаты, а сам процесс отнимает гораздо меньше ресурсов (в т.ч. финансовых и временных).

Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем второго, несмотря на кажущуются более высокую эффективность. Это не отразилось бы на оценке их работы и на их зарплате, если бы КПЭ не были внедрены. Таким образом, они помогают экономить средства компании, поощряя работников только за реальные достижения. Поэтому, если о говорить о том, что такое KPI, простыми словами, — это система, которая однозначно оптимизирует оплату труда.

Этапы создания системы KPI

Выделяют несколько этапов разработки и внедрения КПЭ-программы. Основные этапы создания системы KPI выглядят следующим образом.

Подготовительный (предварительный) этап, включающий работы по планированию и проведение необходимых исследований.
Разработка методологии (включая создание методической модели и модели управления на основе КПЭ).
Работа над инфосистемой (разработка техзадания, программирование, обучение, опытное использование).
Завершающий этап, в который входят окончательное построение и доработка структуры, а также координация действий всех участников.