Претензия в турфирму о возврате денег: образец

Как составить претензию к туроператору на возврат денежных средств

К сожалению, планирование отпуска и поездки заграницу может быть не всегда приятным занятием. Бывает так, что обстоятельства складываются настолько неудачно, что воспользоваться оплаченной турпутевкой так и не удалось. Причин, из-за которых Вы не можете поехать, может быть много и, к сожалению, многие из них от Вас не зависят. Но как быть с деньгами, заплаченными за неиспользованную путевку? Должен ли туроператор совершить возврат денежных средств и есть ли у Вас право требовать какую-либо компенсацию?

Если Вам необходима правовая помощь, чтоб защитить свои права, урегулировать конфликт с туристическим агентством или составить претензию туроператору, Вы можете обратиться к нашим консультантам.

Просто введите свой вопрос в специальную онлайн форму, размещенную на нашем сайте, и наши правоведы расскажут Вам:

можно ли сдать турпутевку;
что делать, если турист заболел перед вылетом;
можно ли отказаться от поездки менее чем за 24 часа до вылета;
как вернуть деньги за путевку;
какой порядок и сроки возврата денежных средств за неиспользованную туристическую путевку;
какой закон регулирует права потребителей на территории Российской Федерации;
где можно скачать образец претензии туроператору на возврат денег.

Можно ли отказаться от туристической путевки?

Да, можно. Закон, защищающий права потребителей, устанавливает право туриста написать заявление об отказе от неиспользованной путевки, согласно образцу, который может выдать Вам представитель турагентства. При этом ограничений по срокам написания таких заявлений закон не устанавливает.

Но стоит учесть, что исполнитель должен вернуть потребителю сумму, уплаченную за путешествие за исключением понесенных расходов.

Соответственно, если клиент обратиться с претензией о возврате уплаченных денег заблаговременно, тогда сумма возврата будет выше, если клиент обратиться с таким требованием непосредственно перед вылетом, сумма возврата будет значительно меньшей.

К сожалению, закон не привязывает срок, когда Вы можете отказаться от путешествия за границу и написать соответствующее заявление, к проценту от уплаченной стоимости, которая подлежит возврату. В соответствии с нормами закона, сумма возврата зависит исключительно от суммы понесённых туристическим агентством затрат. При чем, реальных инструментов для контроля фактических затрат, потребителю закон не предоставляет.

Основания для возврата полной стоимости путевки

Законодательством Российской Федерации, прямо предусмотрен перечень случаев, когда турист имеет право отказаться от путевки и, написав претензию, получить 100% стоимости своего тура. Клиент имеет права требовать возврата полной стоимости путевки, если невозможность выехать связана с:

форс-мажорными обстоятельствами и/или обстоятельствами непреодолимой силы; (при этом, следует отметить, что сообщение Министерства иностранных дел РФ об угрозе гражданам России в стране, куда было запланировано путешествие, так же относиться к форс-мажорным обстоятельствам);
банкротством турагентства или туроператора.

Если турист принял решение отказаться от путешествия из-за обстоятельств, перечисленных выше, тогда ему необходимо написать претензию туроператору о возврате денежных средств, уплаченных за тур. И туроператор будет обязан выплатить заказчику 100% стоимости путешествия в определенный законодательством срок.

К сожалению, в случае банкротства турагентства или туроператора ждать возврата денег придётся очень долго, т.к. до выплаты денег по требованиям кредиторов, предприятие-банкрот должно выполнить целый ряд официальных процедур, которые могут занять от 6 месяцев и до 2 лет.

Соответственно, если Вы приняли решение отказаться от приобретённой путевки вне зависимости от причины, из-за которой путешествие отменяется, Вы должны написать претензию туроператору или турагентству, через которое Вы осуществляли заказ и оплату тура. Далее, уже в зависимости от причин отказа и сроков предъявления претензии, исполнитель вернет Вам деньги либо в полном объёме, либо стоимость путевки, за исключением понесенных расходов.

Если же конфликт не удастся решить путем дружественных переговоров, тогда Вам придется добиваться исполнения Ваших претензий в судебном порядке. И если у Вас возникнут какие-либо вопросы, связанные с судебным порядком решения такого конфликта, Вы всегда можете обратиться к нашим консультантам!

Претензия о возврате денежных средств за не оказанный туристический продукт 2018

о возврате денежных средств за не оказанный туристический продукт.

30.06.2018 г. Между мной, ______________, и ООО ___________ был заключен договор № от 30.06.2018 г. Согласно п. 1.1. вышеуказанного договора Турфирма обязуется оказать услуги по реализации туристического продукта согласно листу бронирования №4 от 30.06.2018г.

Во исполнение вышеуказанного договора была произведена полная оплата стоимости туристического продукта, что подтверждается квитанцией об оплате от 30.06. 2018 года. , 29.07.2018 г.

04.08.2018 г. на почтовый адрес менеджера, указанного в листе бронирования, было отправлено заявление с требованием подтвердить готовность выполнить вышеуказанный договор.

12.08.2018 г. был получен ответ, что ООО __________ не является в данном случае туроператором и выполнить взятые договором обязательства не может, так как считает, что в данном случае является агентом. Также на встрече, которая состоялась 11.08.2018 г., Заместитель генерального директора _______ сообщил, что ООО _________ приносит свои извинения, но предоставить туристический продукт не может. Также ООО ____________ в лице __________ отказалось предоставить какой-либо иной туристический продукт или вернуть уплаченные по договору деньги. Более того, на указанной встрече были возвращены заграничные паспорта без необходимых для путешествия виз.

С позицией ООО ___________ нельзя согласиться, так как указанная позиция противоречит договору № 22154 от 30.06.2018 г. и нормам действующего законодательства.

В договоре № 22154 от 30.06.2018 г ООО _________ выступает как туроператор с реестровым номером __________, ни о каких иных туроператорах ни в договоре, ни в заявке на бронирование речи не идет.

В соответствии со ст. 10.1. Федерального закона « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

« Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и ( или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными ст. 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:

полное и сокращенное наименования, адрес ( место нахождения) и почтовый адрес турагента;

информацию о том, что лицом ( исполнителем), оказывающим туристу и ( или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в договоре с туристом и ( или) заказчиком должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором ( номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети « Интернет», адрес электронной почты и другие сведения).»

Аналогичные условия закреплены в п. 14 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта.

Указанные условия являются существенными условиями договора, при отсутствии которых можно однозначно сделать вывод, что ООО _____________ в данных отношениях выступает как туроператор.

Кроме того, в соответствии с положениями статьи 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 « О защите прав потребителей»: Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ ( оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Туристический продукт по договору не был получен, фактически понесенные расходы ООО _______________ были указаны Вами в письме от 12.08.2014 года в размере 5.843, 52 рублей.

В связи с тем, что вы отказываетесь предоставить туристический продукт в установленные в договоре сроки или заменить его иным альтернативным туром, а также на основании вышеизложенного прошу:

Считать договор № 2________ от 30.06.2018 г. расторгнутым.

Вернуть в течении 10 дней уплаченные по договору денежные средства в размере 167 061,60 руб. Указанные денежные средства просьба перечислить на следующие реквизиты:

Номер счета: ____________________

Банк получателя: _______________

БИК: 044525225 Корреспондентский счет: 30101810400000000225

КПП: 7_________ ИНН: 7____ ОКПО: 5________ ОГРН: _________

Прошу данную претензию рассматривать как соблюдение претензионного порядка урегулирования споров.

В случае отрицательного ответа буду вынужден обратиться в суд для взыскания: вышеуказанной суммы задолженности, неустойки , морального вреда , возмещения в полном объеме причиненных убытков сверх неустойки , 50% штрафа за не исполнение требования Потребителя в добровольном порядке в соответствии с Законом о защите прав потребителя, а также расходов за оказание юридических услуг.

В случае перечисления денежных средств в размере 167 061,60 в десятидневный срок, обязуемся не предъявлять ко взысканию вышеуказанные требования.

Приложение: копия доверенности от 12.08.2018 г.

Образец претензии туроператору на некачественное предоставление услуг

После оплаты туристической путёвки и приезда на место отдыха иногда оказывается, что желаемое не соответствует действительности. В этом случае поможет написание претензии туроператору за некачественное предоставление услуг, образец которой размещён в этой статье.

Какие сроки подачи претензии туроператору

Подать жалобу на туроператора нужно успеть в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Затем претензии туристов к туроператору подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты их получения туроператором (ч. 7 ст. 10 Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

В целом порядок и условия предъявления потребителем досудебной претензии туроператору прописаны в:

Гражданском кодексе РФ;
Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Законе РФ «О защите прав потребителей».

Как составить претензию туроператору

Сразу скажем, что действующим законодательством обязательный или рекомендованный образец претензии туроператору за некачественное предоставление услуг и на возврат денег не закреплён.

Поэтому как написать претензию туроператору, каждый турист решает сам. Главное – детально и без эмоций описать ситуацию, которая не устраивает.

Еще – когда в претензии к туроператору на возврат денежных средств просите возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов (п. 4 образца) – укажите расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг. Это могут быть затраты на:

такси;
услуги няни;
почтовые;
телефонные переговоры;
экспертные;
иные услуги.

Далее показан пример претензии туроператору, который размещён на сайте Роспотребнадзора.

проживающего (щей) по адресу: _____________

ПРЕТЕНЗИЯ

по качеству туристского продукта

Довожу до Вашего сведения, что мною «___»___________20___года был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с ___________________(наименование турагента), расположенным по адресу: ________________________________на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее – договор) (копия договора прилагается), туроператор поездки – _____________________(наименование туроператора). Мною тур был оплачен полностью «___»________20___г. (копия чека прилагается).

Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в формировании туристского продукта. Например, мною, при приобретении тура турагенту было указано, что я хочу приобрести тур на 10 дней в _______ (страна) в отель _________ (4 звезды). Работником турфирмы мне было сказано, что предложение в данный отель у них существует и мне было предложено заключить договор, что мною и было сделано. В договоре было прописано количество дней – 10, ночей – 9, наименование отеля – __________, питание – все включено. Однако, по приезду в аэропорт, мною у представителя туроператора были получены документы на тур, в которых было указано наименование отеля не _________ (4 звезды), а __________ (3 звезды). Представитель туроператора что-либо объяснять отказался.

Таким образом, за __________ рублей мне был предоставлен отдых не в 4-х звездочном отеле с аквапарком, который мною был выбран заранее, а в отель низшего класса и без аквапарка, в который мне ехать не хотелось. При выборе отеля я руководствовалась хорошими отзывами про ____________ (4 звезды) в Интернете и тем, что там есть аквапарк, так как на отдых я ехала с ребенком 10 лет. Питание в отеле не соответствовало 4 звездам, анимация была не на русском языке, а также отсутствовали дискотеки, что меня так же не устраивало.

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение Вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

Читайте также:

Возврат ткани в магазин: закон

На основании вышеизложенного и руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

1. Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.

2. Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.

3. Компенсировать моральный вред в размере ________руб.

4. Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов в сумме __________рублей.

5. Возместить расходы, связанные с затратами на восстановление нарушенных прав, в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т. д.)

Предъявленные мной требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента предъявления требования (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей).

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена – общей цены заказа.

В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить в письменной форме.

Дата Подпись

При подаче претензии к туроператору о некачественных тур. услугах не забудьте приложить копию договора и чека об оплате.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Претензия в турфирму о возврате денег образец

Здесь имеются в виду случаи, когда турист платит за одно количество звезд отеля, а получает меньшее. В этом случае сервис дешевле, условия хуже. И чтобы тур получился удачным, приходится платить дополнительно. Убытки можно компенсировать, если своевременно написать претензию в турагентство о возврате денег. Законодательство полностью на стороне отдыхающего.

Большинство путевок предполагает получение бесплатных услуг и продуктов сервиса. Однако по приезду на место может оказаться, что за все это нужно платить дополнительно в кассу отеля. Это является грубым нарушением, если условия зафиксированы договором. Плюс к этому может оказаться, что стоимость обратного билета не включена. Это также повод написать претензионное письмо.

Образец договора с туроператором

Дополнительные приложения

К претензии приложите документы и материалы, которые в ходе рассмотрения претензии по существу подтвердят правомерность выдвинутых требований и помогут принять верное решение.

Прикладывать можно как оригиналы, так и заверенные в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации копии.

Важно! К претензии следует приложить:

документ, удостоверяющий вашу личность;
в случае если вы отказались от ранее приобретенной поездки вследствие тяжелого заболевания, приложите справку, выданную учреждением здравоохранения. Если отказ вызван тем, что посольство страны, в которую планировалась поездка, отказалось предоставить визу, приложите официальный отказ. Можно приложить и иные материалы, подтверждающие обстоятельства, из-за которых от поездки приходится отказываться;
контракт, заключенный с туроператором, в рамках которого приобретена поездка.

Внимание! В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации гражданину на то, чтобы подать жалобу туроператору относительно качества ранее приобретенного тура либо иных нарушений, которые были допущены туроператором, отводится строго определенный срок. Этот срок весьма небольшой. Он составляет всего двадцать календарных дней.

Причем исчислять этот срок начинают с того момента, когда заканчивается срок действия контракта, заключенного между туроператором и гражданином. Данный срок является твердым, и его уменьшение не допускается.

Как вручить документ

После того как закончено составление претензии к турагентству, не выполнившему обязательств перед клиентом, необходимо перейти к следующему этапу действий (не менее важному). Нужно своевременно вручить свои требования представителям компании, с которой было заключено соглашение. Большое значение имеет срок предъявления претензии туроператору. Он установлен ч. 6 ст. 10 ФЗ № 132, регулирующего основы туристической деятельности в России, и равняется 20 дням. Отсчёт этого периода начинается с момента, когда завершилось действие соглашения, заключённого с туристической фирмой.

Не уложившись в указанный законом период, сложно рассчитывать, что претензии будут адекватно восприняты. Не исключено, что их попросту откажутся рассматривать в установленный тем же законом 10-дневный срок. Тогда придётся переносить рассмотрение конфликта в зал судебных заседаний.

По месту нахождения офиса туроператора выставляется претензия, если поездка не состоялась и выехать к месту отдыха не удалось. А претензия на качество заявленных услуг или их отсутствие, адресуется принимающей стороне.

Ни в коем случае нельзя отказываться от вручения претензии, полагая, что туроператор всё равно откажется её удовлетворять, поэтому проще сразу подавать иск в суд. Судья, основываясь на норме закона, сформулированной в ч. 1 п. 1 ст. 135 ГПК, вправе отказать в рассмотрении такого искового заявления. Ибо ему не предшествовала обязательная попытка урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг

Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.

В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.

Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.

Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.

Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.

Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.

Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.

Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.

Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.

Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.

Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:

наличие в договоре пункта, который был нарушен;
существенность нарушения этого пункта.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.

Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).

Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.

Есть ли смысл писать претензию

При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.

Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.

Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.

Порядок возврата денег за путевку

Порядок возврата денежных средств напрямую зависит от индивидуальных обстоятельств. При подписании договора на туристический тур, необходимо обратить особое внимание на мелкие детали. Зачастую туристические фирмы указывают штрафы, а также неустойки, которые должен выплатить потребитель.

Грамотное составление претензии

Столкнувшись с теми или иными недостатками в предоставляемом по путёвке сервисе, нужно своевременно изложить свои претензии к туроператору, чтобы добиться получения какой-то компенсации ещё на стадии досудебного урегулирования спора. Само наличие поданной на туроператора жалобы становится чрезвычайно важным фактом, в случае последующего рассмотрения дела в суде. Не предъявив сразу претензий к качеству предложенного сервиса, турист может лишиться оснований требовать, чтобы ему возместили понесённые потери. Ему вполне обоснованно могут заявить, что доказательства следовало предъявлять своевременно, предоставляя возможность принимающей стороне устранить недостатки. Или сошлются на безосновательность его запоздалых обвинений.

Заявление о недостатках в предоставленном туристу продукте подаётся в письменном виде. Особой формы для него не разрабатывали, поэтому стоит придерживаться классических правил, используемых в документообороте.

Существенный момент: ни в коем случае не следует допускать наличия в документе ненормативной лексики, оскорбительных высказываний, угроз. Желательно, вообще обойтись без проявления эмоций. Тогда претензия будет выглядеть вполне обоснованной при рассмотрении в судебном процессе.

Как вручить документ

Претензия туроператору на возврат денег

На практике составление претензии займёт час-полтора. Главное, собрать все необходимые документы, доказательства и систематизировать имеющиеся данные.

Срок подачи и рассмотрения претензии с момента получения услуги не должен быть более 30 дней. Если претензия вручена (желательно под подпись или письмом с уведомлением), время на ответ не может превышать десяти дней.

Когда сроки рассмотрения нарушаются, туристическая фирма может понести наказание не только за игнорирование прав потребителя, но и за невыполнение порядка рассмотрения заявлений и обращений граждан, игнорирование прямой нормы законодательства по регулированию туристической деятельности.

В устном разговоре с представителем фирмы желательно упоминать о том, что вы знакомы с этими положениями закона и не намерены оставить спор без его разрешения в свою пользу.

Если переговоры не помогают, стоит написать письменное заявление и начинать собирать документы для судебного спора. Расскажем детальнее, как составить заявление на возврат средств, с примерами.

Какой закон защищает права туристов

Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Претензия турагентству

В ООО «____________________»

(наименование продавца турпродукта (турагента, туроператора))

проживающего (щей) по адресу: _____________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

Довожу до Вашего сведения, что мною (дата) был заключен договор реализации туристского продукта №_____ с Вашей организацией (наименование турагента, или туроператора), расположенной по адресу: (указать адрес) на отдых на _____________________(место отдыха) в отеле ________________(наименование отеля) (далее – договор) (копия договора прилагается) туроператор поездки – _____________________(наименование туроператора).

Тур мною был оплачен полностью «___»________20___г. (копию чека прилагается).

Далее необходимо конкретно изложить претензию, то есть то, что не устроило в отдыхе и качестве оказанных услуг, несоответствующих предоставленной информации. Например , при приобретении тура Вашим представителем ______ было сказано, что предлагаемый отель находится в 2,5 км от пляжа, и каждые 15 минут до него ходит бесплатный автобус. Однако, по приезду нами было выяснено, что до пляжа не 2,5 км, а 6 км, и бесплатный автобус ходит три раза в день, в связи с чем, нам приходилось нести дополнительные расходы на такси. За время отдыха эти расходы составили _______ рублей. В соответствии со ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», при совершении путешествия турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Так же нам было обещано, что на территории отеля будет детский клуб (аквапарк, анимация и т.д). В связи с тем, что в поездку мы ехали с 2 малолетними детьми, наличие клуба было для нас существенным условием договора. Однако, клуба на территории отеля не оказалось. Из-за этого нам пришлось нанять няню для присмотра за детьми, что так же повлекло за собой дополнительные расходы в размере ________рублей за весь период отдыха. (Здесь так же можно предъявить претензию по поводу расстояния до моря, отсутствия русскоговорящего персонала на территории отеля, индивидуального кондиционера в номере, отсутствия анимации на русском языке и т.д., то есть все, что было связано с предоставлением ненадлежащей информации при заключении договора о реализации турпродукта).

Согласно ст.10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между турагентом (туроператором) и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

– полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

– размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

– сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

– общая цена туристского продукта в рублях;

– информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Однако в нарушение данной статьи информация о туроператоре была неверной (или (и) неполной), включая реестровый номер туроператора, договор страхования гражданской ответственности туроператора, размер финансового обеспечения, срок действия договора страхования и наименование организации предоставившей финансовое обеспечение.

Таким образом, при приобретении тура мы были введены в заблуждение относительно качества предоставляемых услуг.

Согласно ст. 12 Закона «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки. При этом мне должна быть возмещена стоимость договора. Неисполнение вами своих обязательств по договору нанесло мне моральный вред и фактически сделало невозможным нормальный отдых.

На основании вышеизложенного и, руководствуясь ст. 15, 309, 450, 451 Гражданского кодекса РФ, ст. 12, 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 6, 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», прошу в течение 10-ти дней:

Расторгнуть договор о реализации туристского продукта №___от _______.

Вернуть уплаченную по договору сумму в размере _______ руб.

Возместить убытки, понесенные в связи с необходимостью дополнительных расходов указываются расходы, с которыми пришлось столкнуться из-за ненадлежащей информации, предоставленной при заключении договора на оказание туруслуг (на такси, услуги няни, почтовые, телефонные переговоры, иные услуги).в сумме __________рублей.

Компенсировать моральный вред в размере ________руб.

Возместить расходы, связанные с данным делом в размере _______руб. (услуги юриста, адвоката и т.д)

В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав. Суд также своим решением, при удовлетворении иска, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Претензия к туроператору

Когда возникает необходимость написать претензию туроператору

наличие в договоре пункта, который был нарушен;
существенность нарушения этого пункта.

Какой закон защищает права туристов

Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора

Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.

Читайте также:

Обязателен ли чек при возврате товара

Есть ли смысл писать претензию

Сроки предъявления претензии туроператору

Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий. Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений. Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.

Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.

20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.

Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.

Как написать претензию туроператору

Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.

Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:

П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег

Далее идет текст, называемый описательной частью. В него входит вся предыстория заключения договора, указание реквизитов договора и суммы, уплаченной по нему. Также в описательную часть входят:

перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
перечисление негативных для автора претензии последствий;
обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.

По окончании изложения всех событий, со слова «Т Р Е Б У Ю» начинается резолютивная часть. В нее входит перечисление того, что вы желаете получить от туроператора, с указанием точных сумм. Также в резолютивной части следует указать способ, которым вы желаете получить деньги, и банковские реквизиты, на которые они должны быть перечислены.

Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».

Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:

квитанция или чек об оплате услуг по договору;
копия договора;
любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
любые фотографии, имеющие отношение к делу;
медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.

Заканчивается претензия проставлением даты и подписи.

Немного о моральном ущербе

Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.

Как правильно вручить претензию

Существуют 3 способа вручения претензии.

Лично или через представителя;
почтовым отправлением;
электронным посланием.

Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.

Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.

Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.

Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.

Когда ждать ответа

Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.

Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.

Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем. Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора. Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.

Дзен! Дзен! Дзен! На нашем Яндекс Дзен канале ещё больше особенных юридических материалов в удобном и красивом формате. Подпишитесь прямо сейчас →