Рекламационный акт образец – скачать в формате Word

Рекламацией называется официальный документ, который составляется потребителем или контрагентом, если поставщик нарушил условия сделки (заключенной в устной или письменной форме). В акте формулируются требования к поставщику товара или услуги, а претензию в такой ситуации предъявляет пострадавшая сторона.

Инструкция: готовим рекламацию

Письмо-рекламация — это документ, который содержит претензионные требования об устранении нарушений одной стороны правоотношения (покупатель, поставщик, заказчик) к другой (продавец, исполнитель).

Закон не содержит определение, что такое рекламация, но упоминает ее при регулировании правоотношений.

Рекламация — это претензия сторон правоотношения друг к другу: покупателя — к продавцу, поставщика — к покупателю, заказчика — к исполнителю и пр.

В случае ненадлежаще исполненных обязанностей: просрочки внесения платежа или поставки товара, некачественной услуги и пр. — пишут претензию.

Эксперты КонсультантПлюс разобрали, как вернуть продавцу некачественный товар. Используйте эти инструкции бесплатно.

Роль рекламации

Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.

Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.

Как составить

Чтобы документ обладал юридической силой и мог использоваться заказчиком для восстановления своих прав, его нужно составить в соответствии с нормами законодательства. При составлении типового образца или бланка акта необходимо руководствоваться нормами ГК РФ.

Что должно быть в акте

Законодательство РФ дает потребителю право расторгнуть ранее заключенный договор с продавцом, если качество товаров или услуг не соответствует заявленным требованиям. При этом продавец (исполнитель) должен возместить полную стоимость товара (услуги) и выплатить потребителю компенсацию за потери и убытки.
В содержании рекламации должны быть отражены следующие пункты:

1. Название документа, с указанием места составления, даты и номера регистрации.
2. Полное наименование организации (с указанием организационно-правовой формы) или ФИО лица, в адрес которых составляется претензия.
3. Полное наименование компании или ФИО составителя документа.
4. Контактные данные пострадавшей стороны.
5. Состав комиссии (для юрлиц).
6. Указание документа, на основании которого возникли договорные отношения между продавцом и покупателем.
7. Описание объекта претензии с обозначением основания составления рекламации.
8. Доказательства нарушения договора, оформленные в виде приложения к документу (заключение экспертной комиссии, видео, фото и др.).
9. Предъявляемые требования: возврат с возмещением стоимости, устранение недостатков, замена и др.
10. Подпись отправителя и дата.

Несоблюдение условий составления бланка может послужить поводом для отказа устранения причин нарушений.

Инструкция по составлению

При заполнении важно соблюдать определенный порядок:

1. Претензия составляется от частного или юридического лица. В последнем случае в роли представителя выступает юрист компании.
2. Срок предъявления требований в связи с нарушением договора приравнивается к периоду действия гарантии на продукт, а при его отсутствии к двум годам (в некоторых случаях — к трем). Некоторые соглашения содержат пункт об ограничении срока подачи рекламации.
3. Содержание рекламации пишется в свободной форме, в рукописном или печатном варианте.
4. В первой части указывается наименование документа и кратко описывается его смысл.
5. Номер и дата проставляются в соответствии с журналом регистрации исходящей корреспонденции.
6. Справа или слева заполняются данные адресата (наименование организации, должность и ФИО руководителя).
7. Далее пишется суть претензии с указанием ссылок на подтверждающие доказательные материалы. Здесь же указывается желаемый способ решения проблемы. При озвучивании сумм возмещения требуется фиксировать их цифрами и прописью.
8. Обязательно указывается срок годности приобретенного изделия или сроки оказания услуги.
9. Отдельным пунктом вписываются приложения.
10. Документ необходимо заверить подписью.

Самое главное, как и в любом другом официальном документе, — четко изложить суть претензии и требования. Текст должен быть кратким и понятным, без ошибок и исправлений.

Образцы

Законодательство не предлагает единой формы акта, поэтому организации могут применять в работе шаблоны, утвержденные внутренней учетной политикой.

Образец рекламационного акта для заполнения можно скачать в формате Word на любом тематическом ресурсе в интернете. Также потребитель может запросить его у продавца.

Письмо-претензия
по факту недостачи товара

Исх. № 75 8 декабря 2018 г.

Кому: директору ООО «Строй Маг»
Куликову П.Р.
г. Екатеринбург, ул. Светлая, д.76, оф. 9

На основании договора № 7 от 03 декабря 2017 г., накладной № 675846 от 05 декабря 2017г., счету на оплату № 4536 от 05 декабря 2017 г. в адрес ООО «Строитель» поступили товары:
керамическая кафельная плитка «Олимпик опал» по цене 3900,00 руб./ в количестве 100 шт. на сумму 390 000,00 (триста девяносто тысяч) руб.
Товар был доставлен на грузовом автомобиле за счет покупателя, т.е. ООО «Строитель».
При проверке товара по качеству (количеству) было установлено, что по накладной, счету, значится: 100 шт (на 100 кв. м.), фактически оказалось 93 шт. (на 93 кв. м.)
Недостача на сумму 27 300,00 (двадцать семь тысяч триста) руб. образовался по вине поставщика.
Данный факт подтверждается актом № 1 от 05 декабря 2017г.
На основании изложенного и руководствуясь ст. 5.3 договора № 7 от 03 декабря 2017 г.

Убытки в сумме 27 300,00 (двадцать семь тысяч) руб., а также штраф в размере 50% от суммы покупки (в соответствии с п. 7.2. договора № 7 от 03 декабря 2017 г.), в сумме 13 650,00 (тринадцать тысяч шестьсот пятьдесят) руб., транспортные расходы в сумме 1000,00 (одна тысяча) руб., расходы по экспертизе в сумме 5000,00 (пять тысяч) руб., всего в сумме 46 950,00 (сорок шесть тысяч шестьсот пятьдесят) руб. перечислить на наш расчетный счет № 435987654000000098 в ОАО «Банк Кир».

Приложения:
1. Акт приемки товара № 675 от 05 декабря 2017 г.
2. Доверенность на представителя ООО «Строитель» Шулепова Ивана Михайловича № 9 от 07.08.2014 г.
3. Товаротранспортная накладная № 675436 от 05 декабря 2017 г.

Директор ООО «Строитель» Бесполов Бесполов И.М.

Виды рекламаций

При получении от поставщика некачественной продукции перед компанией закономерно возникает проблема правильного составления претензии. В зависимости от вида нарушения рекламационный акт будет отличаться, хотя общий образец документа един.

Посмотрите видео: “Что такое рекламация.”

Гарантийная

Термин «рекламация» используется в узком значении. Суть документа – несогласие с качеством поставленного товара или полученной услуги, на которые действует гарантия.

По качеству

Законом шаблон такой бумаги не установлен, поэтому используется общий образец. Текст документа должен содержать:

• информация о заказчике – реквизиты компании;
• дата формирования бумаги;
• параметры предмета спора и описание недостатков со ссылкой на акт о расхождении;
• список требований;
• законодательные нормы, к примеру, статья №475 Гражданского кодекса РФ;
• завизировать документ ответственными лицами по приемке продукции, директором организации.

На возврат

Грамотно вернуть товар позволяет правильно составленный претензионный акт с учетом бумаг, поставляемых вместе с продукцией.

• наименование;
• характеристика;
• количество;
• номер партии.

Дополнительной бумагой выступает товарно-транспортная накладная.

При оформлении рекламации следует указывать сведения об этих документах и подкреплять актом о расхождении при обнаружении несоответствий.

О расхождении по количеству

При поставке продукции, прежде чем получить товар, сотрудники компании должны проверить количество позиций и отсутствие неисправностей. При этом составляется акт о наличии расхождений по весу, числу. Ненадлежащее качество фиксируется отдельной строкой. Готовый документ заказчик передает стороне поставщика. В последующем урегулировании спора бумага играет основную роль.

После того как изготовитель или поставщик получит рекламацию, он обязан убедиться в объективности претензий.

• проведение инвентаризации на складе;
• снятие показаний с очевидцев или видеонаблюдения;
• оформление ответа.

• замена продукции – полная, частичная;
• забор техники и возврат средств;
• получение обратно товара, 100% компенсация уплаченных денег и выплата возмещения урона.

По ссылке собрана полная информация об унифицированных формах первичных бумаг и их бланки.

Образец претензионного письма о расхождении количества (недопоставка) составляется в 4 экземплярах .

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Когда оформляется акт рекламации?

Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.

Когда предоставляется некачественный товар или услуга, виновному предъявляется письменная претензия (акт рекламации)

Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:

• 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
• 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.

Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.

Основания для рекламационного акта могут быть следующими:

• Поставленный товар недоукомлектован.
• Предоставлена не вся приобретенная продукция.
• Безосновательно в одностороннем порядке изменена цена.
• Товар поставлен с нарушением оговоренных сроков.
• Нарушен график выполнения работ.
• Предоставлена некачественная услуга.
• По своим характеристикам товар не соответствует условиям договора.
• Качество товара не отвечает действующим стандартам (ТУ, ГОСТ и т.д.).

Таким образом, акт рекламации подается в том случае, когда нарушаются условия соглашения или установленных стандартов.

Составить такой документ может любое лицо, права которого нарушены. Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому.

Если разрешить спор между покупателем и продавцом мирно не удается, можно обратиться за защитой своих прав в суд. Причем в процессе разбирательства потребуется акт рекламации, требования которого не были выполнены. С его помощью пострадавшая сторона подтверждает, что предпринимались попытки внесудебного решения спорного вопроса.

Образец заполнения акта рекламации

Заполненный акт рекламации должен содержать:

1. Наименования участников сделки с указанием контактных данных (адресов, номеров телефона, факса, электронной почты).
2. Название документа, его порядковый номер (при наличии).
3. Условия договора, которые нарушены. Так, претензии могут возникнуть к его предмету (количеству и качеству товара, результату работ), сроку исполнения и т. д.
4. Обстоятельства, имеющие значение, например:
   • наименование поставщика, подрядчика;
   • дата поставки, завершения работ, оказания услуг, ссылка на подтверждающие ее акты;
   • гарантийный срок;
   • доказательства оплаты.
5. Описание недостатков; время, когда их обнаружили, причины, по которым они возникли, состав комиссии (если это предусмотрено условиями договора).
6. Конкретные требования. Это как раз те возможности, которые в случае нарушения договора контрагентом Гражданский кодекс РФ предоставляет пострадавшей стороне (например, ст. 518–520, 723).
7. Приложения к акту. В доказательство всего описанного выше обязательно следует приобщить копии соответствующих документов.
8. Дата, подпись, ее расшифровка.

Ниже можно скачать образец рекламационного акта в формате Word.

Акт-рекламация

Вид и условия работы ____________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ___________________________________________________________________.

2. Неисправность изделия выразилась ________________________________ (указать ____________________________________________________________________ конкретные дефекты и причины, вызвавшие поломку) ___________________________________________________________________.

Правила работы с рекламациями

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с , там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Как работают с рекламациями:

Контрагенты в рыночных отношениях заключают договора на поставки товаров, услуг. Нарушение обязательств создает сложности, нарушает течение хозяйственной деятельности, срывает планы. Претензия используется в деловой жизни для разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке. На ее основании исправляются недочеты, деловые отношения налаживаются. Приобретенное сырье, готовая продукция могут иметь ненадлежащее качество. В описании указываются имеющиеся дефекты, брак. В документе указываются способы устранения проблемы. Это может быть замена некачественного продукта, возврат уплаченных средств, предоставление услуги в полном объеме.

Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса

Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.

В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.

Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:

• Повысить уровень сервиса обслуживания.
• Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
• Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.

Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.

Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.