(Обычно люди, желающие вернуть машину, попадают в одну из 10 возможных ситуаций. О них я рассказал в «Пособии по возврату автомобиля в салон». Если вы автовладелец, рекомендую с этим пособием ознакомиться.)
Проверка качества товара: правовая сторона вопроса и порядок проведения процедуры
Товар, купленный даже у проверенного продавца, может оказаться некачественным. В таком случае сторона, отвечающая за реализацию, обязана принять у покупателя товар ненадлежащего качества (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»). Кроме этого, чтобы убедиться в обоснованности предъявляемой клиентом претензии, организация, несущая ответственность за продажу, вправе провести проверку качества (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»). Законодательство позволяет покупателю принимать участие в этой процедуре.
Установленное на законодательном уровне право продавца на проведение проверки качества товара позволяет обезопасить его от безосновательных претензий со стороны потребителя. Проверив покупку на наличие недостатков, можно сделать вывод о качестве проданной вещи и о том, когда именно появился тот или иной дефект. Продавец может самостоятельно провести процедуру или же привлечь сторонние организации.
Претензия о проведении проверки
Бланк документа «Претензия о проведении проверки» относится к рубрике «Претензия». Сохраните ссылку на документ в социальных сетях или скачайте его себе на компьютер.
Заявители:
1. ________________________
Адрес: __________________________
2. ________________________
Адрес: __________________________
Мы, _____________________ ________ г.р. (паспорт гражданина РФ ____ № ______) и _________________ _________ г.р. (паспорт гражданина РФ ____ № ______) осуществляем трудовую деятельность в должностях «Начальник расчетно-кассового центра» и «Старший кассир» соответственно в магазине «_______» расположенном по адресу: _________________.
Недавно в магазине по вышеуказанному адресу сменился директор, а через месяц после этого, из сейфа стали пропадать денежные средства. Так, в начале __________ г. из сейфа пропало ______ руб. __ коп., в конце апреля _____ г. ______ руб. __ коп. и _________ г. _______ руб. __ коп.
После произошедшего нас отстранили от работы с ________ г. служба безопасности магазина начала проводить внутреннее расследование, в ходе которого попыток к реальному розыску денежных средств не предпринимается. Расследование заключается в жестком прессинге в нашу сторону с требованием о возврате якобы украденных денежных средств.
При этом, служба безопасности и руководство магазина отказывается заявлять о пропаже денежных средств в полицию и не дает нам ознакомиться с записями видео камер.
Таким образом, каких-либо весомых доказательств того, что денежные средства были похищены нами, не имеется.
Более того, ключи от сейфа имеются у 3х старших кассиров, начальника расчетно-кассового центра и руководства.
Считаем, что вышеописанными действиями руководства грубейшим образом нарушаются наши трудовые права и законные интересы. Каких-либо действий для расследования похищения денежных средств руководство не принимает, а пытается разобраться за счет наших денежных средств. Так же, считаем, что оснований для отстранения нас от работы не имеется.
В промежуток с начала __________ г. по __________ г. в магазине из сейфа было похищено почти _________ руб. __ коп.
Так, в соответствии со ст. 158 УК РФ кража, то есть тайное хищение чужого имущества, совершенная в особо крупном размере, – наказывается лишением свободы на срок до десяти лет со штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового и с ограничением свободы на срок до двух лет либо без такового.
В соответствии со ст. 12 ФЗ «О полиции» на полицию возлагаются следующие обязанности: принимать и регистрировать (в том числе в электронной форме) заявления и сообщения о преступлениях; выдавать заявителям на основании личных обращений уведомления о приеме и регистрации их письменных заявлений о преступлениях и принимать по таким заявлениям и сообщениям меры, предусмотренные законодательством Российской Федерации, информировать заявителей о ходе рассмотрения таких заявлений и сообщений в сроки, установленные законодательством Российской Федерации; прибывать незамедлительно на место совершения преступления; пресекать противоправные деяния, устранять угрозы безопасности граждан и общественной безопасности, документировать обстоятельства совершения преступления; выявлять причины преступлений и административных правонарушений и условия, способствующие их совершению, принимать в пределах своих полномочий меры по их устранению; осуществлять оперативно-разыскную деятельность в целях выявления, предупреждения, пресечения и раскрытия преступлений, обеспечения собственной безопасности, а также в иных целях, предусмотренных федеральным законом; осуществлять розыск лиц, совершивших преступления или подозреваемых и обвиняемых в их совершении;
Таким образом, при совершении преступления и невозможности его внутреннего расследования силами компании, необходимо обратиться за помощью в его расследовании в правоохранительные органы.
В настоящей ситуации руководства магазина отказывается привлекать к разрешению данной ситуации ораны полиции, что, скорее всего, обусловлено наличием неправомерных (преступных) действий со стороны самого руководства.
Кроме того, что Заявители были отстранены от работы без сохранения за ними заработной платы, руководство магазина предъявляет к ним требования о выплате похищенных денежных средств, всячески запугивая и угрожая.
Так, в соответствии со ст. 163 УК РФ вымогательство, то есть требование передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких, в целях получения имущества в особо крупном размере – наказывается лишением свободы на срок от семи до пятнадцати лет со штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового и с ограничением свободы на срок до двух лет либо без такового.
Считаем, что в действиях руководства магазина по отношению к Заявителям, наличествуют все признаки состава преступления, предусмотренного ст. 163 УК РФ (вымогательство денежных средств в особо крупном размере).
В случае продолжения подобных действий Заявители будут вынуждены обратиться в правоохранительные органы с соответствующим заявлением о проведении проверки и возбуждении уголовного дела.
Так же, Заявители считают свое отстранение от работы не законным и необоснованным. В случае необходимости Заявители будут вынуждены обратиться в суд с исковым заявлением, где помимо требований о взыскании заработной платы за время простоя, ими будут заявлены требования о привлечении Работодателя к ответственности.
Так, в соответствии со ст. 5.27 Кодекса РФ об административных правонарушениях, нарушение законодательства о труде и об охране труда –
влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до пяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, – от одной тысячи до пяти тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток; на юридических лиц – от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей или административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток.
Своими виновными действиями Работодатель причинил Заявителям глубокие нравственные страдания и лишения (отсутствие заработной платы, распространение клеветнической информации)
Так, в соответствии со ст. 237 ТК РФ моральный вред, причиненный работнику неправомерными действиями или бездействием работодателя, возмещается работнику в денежной форме в размерах, определяемых соглашением сторон трудового договора.
В случае возникновения спора факт причинения работнику морального вреда и размеры его возмещения определяются судом независимо от подлежащего возмещению имущественного ущерба.
В соответствии с п. 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 17.03.2004 N 2 “О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации” учитывая, что ТК РФ не содержит каких-либо ограничений для компенсации морального вреда и в иных случаях нарушения трудовых прав работников, суд в силу статей 21 (абзац четырнадцатый части первой) и 237 Кодекса вправе удовлетворить требование работника о компенсации морального вреда, причиненного ему любыми неправомерными действиями или бездействием работодателя, в том числе и при нарушении его имущественных прав (например, при задержке выплаты заработной платы).
Размер причиненного морального вреда заявители оценивают в …
На основании изложенного и руководствуясь ст. 237 ТК РФ
1. Провести полную и всестороннюю проверку, с обязательным сообщением в правоохранительные органы, действий руководства магазина «________» по адресу: ________________;
2. О результатах проверки сообщить Заявителям в письменном виде по вышеуказанным адресам;
3. Компенсировать Заявителям моральный вред в размере … каждому.
Претензия о проведении проверки в магазине
При применении следует учитывать, что после вступления в силу данного Приказа в Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” были внесены изменения. См. указанный Закон в последней редакции.
3. Пункт 5 статьи 18 Закона “О защите
На основании пункта 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.
Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли – продажи товара. В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара. Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате. Соответственно, вместо товарного или кассового чека потребителем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены и другие документы, подтверждающие факт оплаты товара.
В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
Необходимо также иметь в виду, что данный в пункте 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” перечень документов, которые должны быть представлены потребителем при предъявлении требований, не является исчерпывающим.
В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров. В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами. Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя.
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества. Кроме того, согласно указанному пункту при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара – понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.
По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку пункт 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.
При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей”, должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона “О защите прав потребителей” для удовлетворения предъявленных требований.
Что такое экспертиза?
Экспертиза – это исследование вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Ее уже проводит не магазин, а одна из экспертных организаций, которая затем выдает заключение специалиста (эксперта). К нему обязательно прикладываются документы о профильном образовании эксперта, указываются научные методики и требования государственных стандартов, которыми руководствовался эксперт при составлении выводов своего заключения. Если гарантийный срок на товар не истек, экспертизу оплачивает магазин.
В случае если в результате экспертизы будет установлено, что дефект производственный, продавец предложит сделать гарантийный ремонт или вернуть деньги за товар – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если же будет установлено, что товар сломал покупатель, а продавец ни в чем не виноват, то покупателю придется компенсировать ему расходы, связанные с оплатой экспертизы, хранением товара и его транспортировкой в этот период.
При несогласии с выводами экспертизы покупатель вправе обратиться в суд. Оспорить их там позволит проведение судебной экспертизы.
Итак, если ваши права нарушили, порядок ваших действий в общем случае таков:
Позовите менеджера (магазина, ателье, парикмахерской) и постарайтесь решить вопрос с ним. Возможно, этот человек лучше осведомлен о правах потребителей или больше будет готов пойти навстречу.
Если мирно урегулировать конфликт не получается, потребуйте Книгу жалоб и предложений. Она должна быть в каждом магазине. Если сотрудники заявляют, что у них таковой нет, они нарушают закон! И сам этот факт может стать причиной обращения в Роспотребнадзор.
Важно! На вашу жалобу или обращение магазин обязан среагировать в течение 5 дней. Если этого не произошло, вы имеете полное право жаловаться в Роспотребнадзор.
Если вы оставите свои контактные данные, администрация магазина обязана будет ответить вам в письменном виде, переправив официальный ответ на указанный адрес (проживания, не электронную почту) в течение тех же 5 дней.
Рекомендуется также сделать фотографии странички, на которой вы оставили отзыв или жалобу. Это будет вашим дополнительным доказательством, к тому же, заставит сотрудником магазина понервничать и с большим тщанием заняться вашей ситуацией.
В общем случае
Руководство магазина должно рассмотреть вашу жалобу в течение 2 дней, устранить — в течение 5 дней. Если это невозможно технически, срок может быть продлен до 15 дней, но не больше, и об этом должна быть сделана отметка в Книге жалоб и предложений (10 п., «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»).
Помните! Отказать в выдаче Книги жалоб и предложений при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 000 рублей.
А иметь «Книгу жалоб и предложений» обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка.
Если вы считаете, что записи в Книге жалоб и предложений недостаточно, обратитесь с официальной жалобой в письменном виде.
Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.
Если у вас отказываются принять жалобу, отправьте ее по почте заказным письмом. Это будет приравнено к предъявлению жалобы очно.
Важно! В течение 10 дней (вы можете сами указать в жалобе, в какой срок хотели бы видеть устранение нарушений, но чаще всего это именно такой промежуток времени) вам должны предоставить официальный письменный ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или в его качестве предъявлен отказ, вы можете обращаться в Роспотребнадзор.
Обращение в Роспотребнадзор также осуществляется в письменном виде в форме жалобы. Опишите ситуацию, как вы ее видите (можно так же, как в жалобе к магазину или организации, оказывающей услуги). Важно! Приложите доказательства. Это могут быть чеки, фотографии, договор (если речь идет об оказании услуг), показания свидетелей, и так далее.
Обратите внимание! Если у вас нет возможности обратиться в Роспотребнадзор очно, вы можете отправить свою претензию по электронной почте. Но нужно приложить скан или фотографию оригинальной претензии, которую вы подавали в организацию, где нарушили ваши права.
Конечно, личное присутствие предпочтительней, потому что вы сможете сразу уточнить детали.
Роспотребнадзор организует проверку компании, на которую вы пожаловались. Его действия будут направлены на досудебное урегулирование конфликта и устранение тех недостатков, которые приводят к нарушению прав потребителей. Но если и это не поможет, вам придется обращаться в суд.
Вы можете обратиться в суд, и если решение вынесут в вашу пользу, вам будут компенсированы ваши затраты, также возможно получение компенсации морального ущерба. Но помните, что бремя доказывания вины ложится на того, кто инициирует процесс (то есть, на истца). Вам потребуется собрать и предъявить все доказательства, подтверждающие то, что ваши права действительно были нарушены. Это могут быть чеки, фотографии, свидетельства очевидцев, запись в Книге жалоб и предложений, жалоба, поданная в магазин, и так далее.
В том случае, если суд признает вину организации (магазина или фирмы из сферы торговли), несправедливость будет устранена, вам компенсируют затраты (например, вернут деньги, если вы приобрели некачественный товар).
Как показывает практика, когда речь идет о защите прав потребителей, суды зачастую становятся на сторону пострадавших. Поэтому если правда на вашей стороне, судиться есть смысл. Но это длительный и все же не вполне предсказуемый процесс. Поэтому намного выгоднее урегулировать конфликт в досудебном порядке. Если, зная свои права, вы дадите понять руководству магазина или компании из сферы услуг, что не отступитесь, с большой долей вероятности вы сможете настоять на своем и восстановить справедливость.
В связи с изложенным, отказываюсь от договора и прошу вас:
- возвратить мне денежные средства, уплаченные по договору, в сумме
рублей в течение 10 дней с даты получения этой претензии;
- заменить утраченную вещь название аналогичной или при невозможности заменывозместить мне ее 2кратную цену в сумме рублей * 2 = рублей в течение 3 дней с даты получения претензии.
Приложение: копия документа, подтверждающего стоимость поврежденной вещи (чек, договор и
Скачать образец претензии ЗДЕСЬ
Вернуть деньги за лодку
Истец предоставил Старооскольскому городскому суду Белгородской области результаты экспертизы и нотариально заверенную переписку с продавцом по электронной почте. Потребитель просил взыскать не только стоимость лодки (87 000 руб.), но и неустойку (77 000 руб.), штраф, расходы по оплате услуг эксперта (6 000 руб.) и нотариальные расходы (31 000 руб.).
Как объяснил Гобанов, он не смог вернуть лодку, потому что у него не было адреса продавца (дело № 2-181/2020). Связаться с «Глобалом» не смогла и первая инстанция. Повестку отправили по адресу, который указан в ЕГРЮЛ, но письмо вернулось по истечении сроков хранения. Поэтому дело рассмотрели без ответчика.
Как заключил суд, истец предоставил достаточно доказательств того, что «Глобал» нарушал свои обязательства. Первая инстанция сослалась на ст. 18 закона о защите прав потребителей («Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»). Норма обязывает продавца отвечать за недостатки в гарантийном товаре, если не докажет, что они возникли после передачи покупателю. Суд указал, что таких доказательств «Глобал» не привел. Более того, магазин не организовал проверку качества. Поэтому первая инстанция иск удовлетворила полностью, взыскав в пользу Гобанова стоимость товара, неустойку, штраф, расходы на экспертизу и на услуги нотариуса – всего почти 284 000 руб.
Правовая база
Чтобы грамотно составить претензию, требуется ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей». Именно в рамках этого правового акта происходит взаимодействие покупателей с продавцами.
Закон гласит, что при обнаружении в товаре серьезных недостатков покупатель вправе потребовать:
- его замены на аналогичный товар;
- обмена на другой товар, имеющий схожие характеристики при разнице в стоимости придется доплатить недостающую сумму;
- снижения стоимости;
- устранения недостатков или компенсации стоимости ремонта, проведенного самостоятельно;
- возврата денег и расторжения сделки.
В любом случае недовольному покупкой гражданину придется составить претензию.
Когда необходима экспертиза
Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.
Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.
И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.
Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?
Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.
Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.
Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.
Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию:
- наименование продавца;
- ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
- название товара, дату и способ покупки;
- цену товара;
- подробное описание обнаруженного вами дефекта);
- укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
- в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
- обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.
Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу
Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.
Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований. Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности. Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.
Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.
Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).
С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ
Критерии выбора эксперта
Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.
Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).
Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.
Что должно быть в заключении эксперта?
Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:
время и место проведения экспертизы;
данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
сведения об организации, в которой работает эксперт;
сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
выводы по поставленным вопросам;
список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).
Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.
Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.
Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.
Если покупатель не знает точного адреса продавца, ему остается только направлять уведомления либо на юридический адрес, либо на тот, что указан в договоре, отмечает Ибрагимова. А затем можно указать в суде, что со своей стороны клиент сделал все возможное. Эксперт отметила, что Гобанов – юрист по профессии, поэтому правильно выстроил позицию и предоставил суду доказательства предпринятых им мер (в том числе электронную переписку).
Загрузка...