Подменный телефон на время ремонта по гарантии

Подменный телефон на время ремонта

Говоря о гарантийном ремонте, многие покупатели переживают о том, что пока товар будет находиться на сервисном обслуживании, они не смогут им пользоваться. Но он им просто необходим.

На этот случай в законодательстве прописана норма о предоставлении аналогичного товара на время гарантийного ремонта.

Что означает понятие «аналогичный товар»?

По определению, это та вещь, которая соответствует другому товару по функциям, модели, марке, качеству и техническим характеристикам.

В том случае, когда найти абсолютно одинаковый по параметрам товар не представиться возможным, продавец подыскивает изделие,которое имеет схожие характеристики.

Большинство покупателей даже не представляют, что в магазинах существует такая услуга, а продавцы не спешат их информировать, да в принципе они о не должны этого делать.

Если покупатель требует выдать ему товар, аналогичный тому, что находится на ремонте, продавец не имеет право ему отказать.

Отрицательный ответ, в данном случае, будет противозаконным.

В данной статье мы попробуем объяснить, как следует действовать покупателю, чтобы получить аналогичный товар, и что делать в случае отказа.

Предоставление покупателю телефона на время осуществления ремонта

В наше время сотовый телефон – вещь незаменимая. Большинство людей просто не представляют себе ежедневного существования без него.

Но телефоны довольно часто и быстро выходят из строя, и на некоторое время человеку приходится жить без него.

Что делать, когда ваш телефон пытаются «реанимировать» в сервисном центре?

Так случилось, что граждане часто даже не подозревают о наличии у них прав потребителя. А продавцы, соответственно, о них не напоминают.

Если у вас сломался телефон, и вы сдали его на гарантийное обслуживание, продавец обязан выдать вам другой на время ремонта.

Чтобы воспользоваться таким правом, напишете заявление и передайте его продавцу. Заявление пишется в свободной форме. Услуга замены телефона бесплатная.

Обратите внимание! Если продавец отказывается выполнять вашу законную просьбу, ему грозит неустойка. Что это означает? Каждый день продавец должен выплачивать клиенту пеню, которая равна 1 % от стоимости вашего телефона.

Статья 20 Закона «О защите прав потребителей» содержит нормы предоставления гарантийного ремонта (правили и сроки).

Кроме всего прочего в данной статье описывается норма предоставления покупателю аналогичного товара на время сервисного обслуживания мобильного телефона.

Данная услуга оказывается только по требованию покупателя.

Телефон из подменного фонда выдается клиенту в течение 3 дней после передачи товара на ремонт.

Рассчитывать на то, что временной замене подлежит любой товар, не стоит. Существует специальный перечень товаров, аналоги которых не выдаются во временное пользование на период гарантийного обслуживания товара клиента.

Данный список утвержден Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года:

• Машины, мотоциклы, прицепы, прочее. Исключение составляют товары, используемые инвалидами;
• Водный транспорт и прогулочные суда;
• Предмет мебели;
• Электрические и медицинские аппараты личного пользования. Бритвы, фены, электрические одеяла и грелки;
• Оружие (служебное, гражданское).

Напоминаем, что невыполнение требований покупателя приведет к тому, что продавцу придется выплачивать ежедневную неустойку, которая составляет 1 % от стоимости товара.

Обратите внимание! Если исполнитель не выполнил ваше требование о замене товара подобным ему товаром, или изделием от другого производителя, то ему грозит неустойка.

Для замены товара на аналогичный, выделяется всего 7 дней. Несоблюдение норм приведет к тому, что продавец будет платить неустойку до тех пор, пока покупатель не получит замену (п.1 ст. 21 ЗоЗПП).

Что делать, если не дали на замену аналогичный телефон, пока свой находится на ремонте по гарантии?

У магазина есть три дня, чтобы подыскать вам подмену телефона. Этот срок отсчитывается от даты составления заявления.

Телефон, который выдается в качестве подмены, должен иметь те же технические качества и характеристики, что и ваш личный аппарат.

Когда продавец или исполнитель нарушают законные нормы, касающиеся подмены товара или сроков его выдачи, он может понести ответственность, предусмотренную ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».

То есть нарушителю законов придется выплачивать пеню каждый день в течение всего срока не предоставления необходимых услуг. Размер пени определяется с учетом одного процента от цены мобильного телефона.

Когда вы составляете претензию, требуйте выплат неустойки. Она начинает начислять с третьего дня после составления заявления и может продолжаться до тех пор, пока вы не сможете забрать телефон из сервисного центра.

Если исполнитель не реагирует на вашу претензию, пишите заявление в Роспотребнадзор. В данном случае исполнитель за несвоевременное оказание услуг может понести гражданскую или административную ответственность.

Кроме этого, обращение клиента в данную организацию может привести к проведению серьезной проверки деятельности магазина и сервисного центра.

Вопросы по подменному товару на время проведения ремонта

После приобретения телефона прошло немного времени, и он сломался. Написал претензию, потребовал возврата денежных средств. Также указал на необходимость подменного телефона в период рассмотрения претензии. На мои требования магазин ответил отказом. Насколько законны их действия?

Действия магазина абсолютно законны и подпадают под п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». В частности там говорится, что подмена выдается только на время гарантийного ремонта, а также пока клиенту будет подбираться телефон для обмена некачественного товара (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП), да и то только в том случае, когда на эту процедуру уйдет более 7 дней.

Мне должны выдать подменный товар. Кто должен оплачивать его доставку?

Сам подменный товар, как и его доставка, для клиента ничего не стоят. Все расходы на себя берет исполнитель (производитель, сервисный центр, магазин).

Сдала товар в ремонт, но меня даже не поставили в известность о возможности получения подменного товара. Есть ли у меня такое право?

Покупатель действительно имеет право на подменный товар. Но продавец не обязан вам его предлагать. Выдача происходит на основании вашего заявления в течение трех дней после его написания.

Какие сроки ремонта телефона по гарантии?

Как вернуть деньги за телефон, если он на гарантии, читайте тут.

Отдал свой товар в сервисный центр. Зная, что у меня есть право на подмену, потребовал выдать товар на время ремонта. Мне отказали, аргументируя свой отказ тем, что подменный фонд у них отсутствует. Правомочны ли действия СЦ?

Нет, СЦ нарушает ваши права. Согласно ст. 20 ЗоЗПП подменный фонд должен быть в любой организации, занимающейся гарантийным ремонтом и уполномоченной на такие действия.

У меня сломалась микроволновая печь. Магазин принял ее на гарантийный ремонт, но отказал в выдаче подмены. Насколько законны их действия?

Действия магазина абсолютно законны. Существует перечень товаров, которые не могут выдаваться в виде подмены (Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г.). Ваш товар относится к той бытовой технике, которая не может быть выдана во временное пользование в период гарантийного ремонта.

Ознакомьтесь с перечнем товаров, не подлежащим замене на время гарантийного ремонта:

• Легковые машины, мотоциклы, мототехника, прицепы, номерные агрегаты, за исключение товаров, используемых инвалидами, водный транспорт;
• Предметы мебели;
• Электрические бытовые и медицинские приборы, предназначенные для личного использования (фены, щипцы, электробритвы, электрические грелки, одеяла, пледы, щетки, бигуди, бинты, зубные щетки, машинка для стрижки волос), то есть приборы, которые могут соприкасаться с кожными покровами и слизистой человека;
• Бытовые приборы, работающие от электричества, которые используются для приготовления еды и термической обработки продуктов (микроволновые и электрические печи, тостеры, электрические чайники, кипятильники, водонагреватели, прочее);
• Оружие гражданского образца, его части, а также служебное огнестрельное оружие.

Сдала в ремонт айфон 6S. Написала заявление о предоставлении подменного товара. Выдали телефон Nokia на кнопках. Меня это не устраивает. Прав ли в данном случае исполнитель?

Покупатель должен получить взамен товар, который обладает теми же потребительскими свойствами, что и отданный в ремонт (ЗоЗПП). Речи о точно такой же модели товара не идет.

Что означает понятие «потребительское свойство товара»? В ГОСТе Р 51303-2013 говорится о том, что когда речь идет о потребительском свойстве товара имеют в виду те его свойства, которые проявляются при эксплуатации его потребителем для удовлетворения потребностей.

Например, если ваш телефон рассчитан на две sim-карты, а вам выдали телефон, где есть только одно гнездо для симки, ваши права будут нарушены.

Мой товар забрали на ремонт. Во время передачи написал заявление с просьбой выдать подменный товар. Положенные по Закону три дня уже прошли, а результат нулевой. Что делать, как повлиять на СЦ или магазин?

Если исполнитель не отреагировал на ваше заявление, скорее всего, заставить его быстро выполнить требование не получится.

Предлагаем несколько вариантов для решения проблемы:

• Составьте претензию о выплате неустойки. В данном случае неустойка составляет 1 % от стоимости товара, переданного на ремонт. Если вам не выдали подменный товар в течение 3 дней с момента составления заявления, неустойка должна насчитываться со следующего дня. Когда претензия также не будет принята во внимание, составьте исковое заявление в суд. Кроме этого вы можете потребовать компенсацию за моральный ущерб и штраф (ч. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);

• Направьте жалобу в Роспотребнадзор. Если вам не предоставили подменный товар, это является нарушением Закона и Роспотребнадзор примет это во внимание, но ускорить выдачу подменного товара это вряд ли поможет. Дело в том, что данная организация будет рассматривать ваше заявление не меньше 30 дней. Что произойдет за это время не известно (может быть, вам выдадут подмену или отремонтируют товар).

Имеет ли право Роспотребнадзор наложить штраф на СЦ или магазин, если у них нет подменного фонда?

Да, имеет. Кодекс РФ об административных правонарушениях содержит статью 14.15, которая касается нарушения правил продажи некоторых видов товаров. Кроме кодекса данная норма есть и в Постановлении Правительства от 19.01.1998 г. № 55.

В соответствии с данной статьей СЦ или магазин, который нарушили правила продажи, будут предупреждены, или на них наложат штраф. В данном случае суммы штрафа равны: от 1 до 3 тысяч рублей на ИП, от 10 до 30 тысяч рублей на организации.

Предлагаем вашему вниманию примеры дел из судебной практики, касающейся ст.14.15 КоАП РФ:

• дело А24-738/2010 – штраф 10 тысяч рублей на магазин в связи с тем, что покупателю не был предоставлен подменный ноутбук. Ремонтом занимался СЦ, поэтому в магазине посчитали, что не обязаны выдавать покупателю ноутбук на время гарантийного обслуживания товара;
• дело А38-3910/2011 – штраф 1 тысяча рублей на индивидуального предпринимателя за то, что покупателю, в период нахождения его товара на гарантийном ремонте, не была предоставлена подменная морозильная камера;
• дело А45-2981/2011 – штраф 10 тысяч рублей на магазин Связной за факт предоставления подменного телефона на одну сим-карту, в то время, как на ремонт был сдан сотовый телефон на две сим-карты;
• дело А60-18278/2011 – штраф 10 тысяч рублей на магазин Связной за то, что покупателю на время ремонта не был выдан подменный телефон;
• дело А73-2474/2012 – штраф 10 тысяч рублей на магазин Мегафона за то, что покупатель вовремя не получил подменный телефон. Ремонт выполнял СЦ, но обязанность за выдачу подменного товара лежит на магазине;
• дело А46-11217/2014 – штраф 10 тысяч рублей на магазин за то, что он не предоставил потребителю подменный мотокультиватор на время ремонта;
• дело А50-11191/2014 – штраф 25 тысяч рублей на магазин Связной за отказ предоставить подменный телефон на время ремонта;
• дело А71-10425/2015 – магазин получил предупреждение за то, что покупатель не получил подменный холодильник на время ремонта его бытовой техники.

Из всего вышеизложенного следует, что если в магазине отсутствует подменный фонд, он может быть наказан за подобное невыполнение своих обязанностей.

Передала сломанный телефон на гарантийный ремонт. Все возможные сроки ремонта уже пропущены. Написала претензию на возврат денежных средств. Должна ли я возвращать подменный товар?

Нет, не обязаны. Дело в том, что подменный товар, согласно ЗоЗПП, выдается покупателю до окончания ремонта. Так как ваш телефон вам еще не сделали, то и подмену возвращать не стоит. Сделать это вы обязаны только после окончания ремонта или возврат денег за товар.

Подменный телефон на период ремонта

Требование о безвозмездном устранении недостатков может быть предъявлено продавцу или уполномоченной организации (АСЦ – авторизованному сервисному центру). Право выбора лица, к которому предъявляется требование о ремонте, принадлежит потребителю. После передачи телефона в гарантийный ремонт потребитель вправе требовать от уполномоченной организации или продавца предоставления на период ремонта аналогичного товара. Подменный телефон также предоставляется по требованию потребителя в случае длительной замены товара, то есть когда потребитель готов ждать замены аппарата более 7 дней, но не более месяца.

Аналогичный товар должен быть предоставлен в течение трех календарных дней, включая выходные и праздничные дни, со дня вручения письменного заявления. Заявление о предоставлении аналогичного товара на период ремонта (скачать бланк) составляется в двух экземплярах. Один экземпляр передается продавцу или уполномоченной организации, другой с отметками о получении остается у потребителя.

Аналогичный товар это идентичный товар (телефон той же марки, модели) или товар близкий по своим основным свойствам и характеристикам. Основными потребительскими свойствами телефонов, смартфонов являются размеры дисплея (от 1,4 до 5,5 дюймов); тип дисплея и способ ввода данных (сенсорный, клавиши-кнопки и т.п.); используемая операционная система (android, ios, windows phone и др.); наличие или отсутствие высокоскоростного интернета (3G/4G) и фото/видеокамеры с высоким или низким разрешением, количество используемых SIM-карт.

Зачастую продавцы или АСЦ на время ремонта современных смартфонов предлагают дешевенькие, иногда даже с черно-белым дисплеем, “кнопочные” телефоны способные только выполнять звонки и осуществлять передачу СМС-сообщений. Само собой такие телефоны нельзя считать аналогичным товаром современным смартфонам. Отказываться от таких телефонов не надо. Передача подменного телефона осуществляется документально. В документе указывается марка и модель передаваемого на период ремонта телефона и соответственно данный документ является доказательством передачи телефона, не являющегося аналогичным сданному в ремонт. После оформления документов на подменный телефон нужно обратиться к выдавшей его организации с претензией, указывая в ней, что выданный на период ремонта телефон не является аналогичным телефону сданному в ремонт поскольку . далее указать конкретные существенные различия между подменным и ваши телефоном, а также потребовать незамедлительного предоставления аналогичного телефона и уплаты неустойки в размере 1% цены сданного в ремонт телефона за каждый день в период с четвертого дня по день предоставления аналогичного телефона. Если требование не будет удовлетворено добровольно, то можно обращаться в суд с иском, не забыв приложить к нему копию документа о предоставлении вам подменного не аналогичного телефона на период ремонта.

Иногда бывает так, что продавец или АСЦ на требование предоставить аналогичный товар направляют друг к другу. Например, АСЦ предлагает получить подменный аппарат у продавца. Такое поведение продавца или уполномоченной организации неправомерно, поскольку требование и лицо к которому оно адресуется, в силу закона определяет исключительно потребитель.

Закон не содержит запретов на предъявление требования о предоставлении аналогичного товара организации, к которой не предъявлялось требование об устранении недостатков. По закону требовать подмены на время ремонта можно от продавца или уполномоченной организации. Иными словами, если потребитель сдаст телефон в ремонт в АСЦ и потребует от продавца подменный аппарат, одновременно представив доказательства передачи товара в ремонт (копию квитанции о приемке в ремонт), то продавец в силу закона обязан на период ремонта предоставить аналогичный товар.

Если продавец или уполномоченная организация, получив от потребителя заявление о предоставлении аналогичного товара на время ремонта, уклоняется от предоставления подменного аппарата или предоставляет не аналогичный телефон, либо нарушает срок передачи «временного» телефона, то в соответствии с п.1 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей» подлежит уплате неустойка в размере 1% цены сданного в ремонт телефона за каждый день просрочки. Например, при стоимости телефона 15990 руб. размер неустойки составит 159,9 руб. в день.

В случае неудовлетворения продавцом или ремонтной организацией требования о предоставлении подменного телефона на время ремонта или при отказе добровольно оплатить неустойку (пени) необходимо обращаться в суд с иском, что можно делать самостоятельно или с помощью юристов нашей организации.

Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Подал претензию в магазин о возврате денег за телефон и попросил подменный на время рассмотрения претензии. Магазин отказал. Законно ли это?

Да, законно. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что подменный товар предоставляется только на время гарантийного ремонта (п.2 ст. 20) или обмена некачественного товара (п.1 ст.21, причем только если для замены потребуется больше 7 дней).

Надо ли платить за доставку подменного товара, который выдают на время ремонта?

Нет, в законе сказано, что подменный товар предоставляется безвозмездно, и доставка производится за счет того, кто производит гарантийный ремонт или делает обмен (магазин, СЦ).

Почему при сдаче в ремонт мне не предложили подменный товар? Я же имею на него право?

Имеете, но для получения подменного товара покупатель сам должен написать заявление на имя директора магазина или сервисного центра. В течение 3 дней с даты подачи заявления подменный товар должны предоставить.

Как написать заявление на подменный товар на время ремонта?

Вы можете написать заявление на выдачу товара из подменного фонда на время гарантийного ремонта по нашему примеру:

Обратился для ремонта по гарантии в сервисный центр. Там мне сказали, что подменного фонда на время ремонта у них нет. Обязан ли СЦ предоставлять подменный товар?

Да, обязан. В ст.20 закона «О защите прав потребителей» сказано, что подменный товар по требованию покупателя предоставляют изготовитель, продавец (магазин) или уполномоченная организация (сервисный центр) — в зависимости от того, куда вы обратились за проведением гарантийного ремонта. Поэтому подменный фонд должен быть.

Сдала в гарантийный ремонт микроволновку. Написала заявление на подменный товар, магазин отказывает. Законно ли это?

Законно. Существует перечень товаров длительного пользования, на который не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (постановление Правительства №55 от 19.01.1998). Поскольку в нем прямо прописаны бытовые печи СВЧ, предоставлять подменную микроволновку на время ремонта магазин не обязан.

Полный перечень товаров, на которые не распространяется правило о предоставлении подменного фонда:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Сдаю на гарантийный ремонт айфон 6S. Попросила подменный товар на время ремонта. Предложили кнопочную нокию, но я хочу такой же айфон 6s. Кто прав?

В законе «О защите прав потребителей» установлено, что потребителю должны предоставлять «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами». То есть не сказано, что обязательно должны выдать точно такую же модель.

В ГОСТе Р 51303-2013 сказано, что потребительское свойство товара — это свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Судебная практика (см.ниже), например, считает потребительским свойством наличие гнезд для 2 сим-карт. То есть если магазин вместо двухсимочного телефона предоставит односимочный, это будет неправильно.

Написал заявление на выдачу подменного товара. Прошло 3 дня, никто мне ничего предоставлять не собирается. Как повлиять на магазин / сервисный центр?

Быстрых и стопроцентных способов воздействия на магазин, увы, нет. У вас есть 2 варианта:

1. Написать в магазин претензию о выплате неустойки за просрочку выдачи подменного товара.Неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки. Просить ее можно за период с 4 дня после подачи заявления по день окончания ремонта (выдачи отремонтированного товара на руки). Если неустойку не выплатят добровольно, вы можете взыскать ее по суду, подав иск о защите прав потребителя, и дополнительно попросить компенсацию морального вреда и штраф по ч.6 ст.13 закона РФ «О защите прав потребителей».

1. Пожаловаться на магазин / СЦ в Роспотребнадзор — непредоставление подменного товара является нарушением (см.ниже), но заставить магазин оперативно предоставить вам подменный товар это не поможет. Сроки ответа Роспотребнадзора на жалобу — 30 дней. За это время, вероятно, ваш товар уже отремонтируют, а может, и решат вопрос о возврате денег / обмене.

Может ли Роспотребнадзор оштрафовать магазин за отсутствие подменного фонда?

Может. В Кодексе РФ об административных правонарушениях (КоАП) есть статья 14.15 о нарушении установленных правил продажи отдельных видов товаров (постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998, в нем также продублировано правило о предоставлении подменного товара на время ремонта или замены). По этой статье виновные могут быть наказаны предупреждением или административным штрафом — в размере 1-3 тысяч рублей на ИП или 10-30 тысяч рублей на организацию.

Мы изучили судебную практику по статье 14.15 КоАП РФ:

• дело А38-3910/2011 — штраф 1000 рублей на ИП за непредоставление подменного морозильника на время замены некачественного товара;
• дело А24-738/2010 — штраф 10000 рублей на магазин за непредоставление покупателю подменного ноутбука (магазин принял некачественный ноутбук на ремонт, но считал, что не обязан предоставлять подменный товар, т.к. по факту ремонт проводит авторизованный сервисный центр);
• дело А73-2474/2012 — штраф 10000 рублей на магазин Мегафона за непредоставление подменного телефона (телефон должен был предоставить сам магазин, несмотря на то, что по факту он передал телефон для ремонта в СЦ и сам не устранял недостатки);
• дело А45-2981/2011 — штраф 10000 рублей на магазин Связной за предоставление односимочного телефона на время ремонта двухсимочного;
• дело А46-11217/2014 — штраф 10000 рублей на магазин за непредоставление подменного мотокультиватора на время ремонта;
• дело А71-10425/2015 — предупреждение магазину за непредоставление подменного холодильника на время гарантийного ремонта;
• дело А50-11191/2014 — штраф 25000 рублей на магазин Связной за непредоставление телефона на время ремонта;
  — дело А60-18278/2011 — штраф 10000 рублей на магазин Связной за непредоставление телефона на время ремонта.

То есть наказать магазин за отсутствие подменного фонда или непредоставление подменного товара вполне реально.

Сдала телефон в ремонт по гарантии. Прошло 45 дней, телефон еще в ремонте. Пишу претензию на возврат денег в связи с нарушением сроков ремонта. Надо ли мне при подаче претензии возвращать подменный телефон?

Мы считаем, что подменный телефон вы пока можете не возвращать. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что подменный товар предоставляется на время ремонта. Поскольку ремонт все еще продолжается, вы можете подержать подменный телефон у себя. Но его надо будет вернуть сразу, как магазин сообщит об окончании ремонта или вернет вам деньги за телефон.

Выдача подменного телефона на время гарантийного ремонта

Главная » Защита прав потребителей » Выдача подменного телефона на время гарантийного ремонта

Ремонт телефона по гарантии: права потребителя

Гражданин, который после приобретения телефона обращается в магазин с его поломкой, имеет право получить обслуживание по гарантии безвозмездно. При этом не должен истечь гарантийный срок товара.

Что входит в обслуживание по гарантии:

• ремонтные работы мастерами сервиса;
• замена товара на аналогичный;
• добавление в гарантийный период срока, в который производится починка телефона;
• предоставление аналогичного телефона на время ремонта (согласно пункту 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей);
• замена товара новым при невозможности починки;
• осуществление работ в сервисе в срок, не превышающий 1,5 месяца.

Подменный товар на время ремонта

Если телефон ломается, его следует сдать в ремонт по гарантийному талону. Процедура сдачи включает в себя несколько шагов. Основным из них станет изучение состояния телефона. Такая диагностика совершается бесплатно, если не истек гарантийный срок. На этой стадии специалист осматривает товар на те обстоятельства, при которых он вышел из строя.

При обнаружившейся вине гражданина, сдавшего телефон в ремонт, ему придется самому оплатить диагностику.

После устранения причин порчи товара работник сервисной службы извещает покупателя. Также он должен быть информирован о периоде проведения ремонтных работ. В случаях, когда такой срок длится довольно долго, он может просить предоставить ему аналогичный телефон для пользования, который будет обладать схожими функциями (ст. 21 ЗоЗПП).

Порядок получения

Временная замена товара на похожую по характеристикам модель производится по инициативе покупателя. В такой ситуации продавец не предлагает такую возможность самостоятельно. Начинается процедура замены с письменного заявления лица. Необходимо упомянуть, что временная замена может производиться лишь тогда, когда заранее определенный продавцом период ремонтных работ составляет более чем семь дней.

Важна при этом только предоставленная информация. Реальный срок работ не будет иметь значения. К примеру, продавцом был рассчитан десятидневный период, который по итогам сократился до пяти дней.

Запомните! При данных условиях гражданин имеет право потребовать предоставить ему заменяющий товар на время. Для того чтобы реализовать эту возможность, гражданину стоит попросить составить ответ в письменном виде на поданное им заявление о замене.

После этого обращение передается собственноручно продавцам. Так появится право урегулирования вероятных конфликтов прямо в магазине и выяснения важных вопросов по времени ремонтных работ и замене. Российское законодательство на сегодняшний день не запрещает направлять требование через почтовые отделения, сеть интернет, путем предоставления данных доверенному лицу либо через курьера. Однако подобные пути могут усложнить ситуацию.

Посмотрите видео. Возврат технически сложного товара:

Оформление заявления

Телефон, предоставленный по замене, выдается покупателю согласно Закону Российской Федерации №2300-1 «О защите прав потребителей».

Так, подменный товар обязан подпадать под предъявляемые технические требования. Продавец должен давать гарантию гражданину о том, что товар соответствует указанным правилам по технике и сможет функционировать должным образом.

Чаще всего это связывается с товарами, на которые установлен длительный срок использования. К таким относятся и мобильные телефоны. Если же поломка происходит без вины покупателя, продавец должен будет провести ремонт за свои денежные средства.

Устранение причин поломки занимает определенное время, во время которого гражданин не имеет возможности связываться с другими людьми по телефону. В таком случае он имеет право просить продавца предоставить товар с подобными характеристиками для использования на время. При данных условиях отказ будет являться неправомерным ввиду того, что такие действия могут стать предметом рассмотрения официальными инстанциями.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Обращение составляется лицом в произвольном виде, так как российское законодательство не предъявляет стандартов и требований к нему.

В содержании должны находиться обязательные сведения о сторонах и требование о предоставлении аналогичного товара на время. Обращение может быть оформлено на обычной офисной бумаге. Однако некоторые магазины для таких документов могут предоставить заранее разработанные ими образцы.

В документе не может содержаться ненормативная речь, а также оскорбления и иные словесные обороты, посягающие на честь и достоинство. Написать бумагу можно в простом письменном виде либо путем печати на компьютере.

Важнейшим реквизитом будет подпись заявителя. В иной ситуации продавец не сможет рассмотреть анонимное обращение.

Как составить претензию о нарушении гарантийных сроков по ремонту, читайте тут.

Форма и содержание

Реализатор товара имеет право предоставить покупателю временный телефон только в случае подачи последним письменного заявления. Если же бумага с данным требованием не была направлена в магазин, то и выдача товара на время производиться не будет.

Имейте в виду! Магазины нередко пользуются тем, что многие граждане не знают законодательство Российской Федерации, и умалчивают их право на получение аналогичной вещи в ремонтный период.

Документ составляют на обычном бумажном листе.

Он должен включать в себя следующие сведения:

• информацию о руководителе магазина, в котором будет проводиться ремонт телефона;
• персональные сведения о заявителе;
• раскрытие необходимых фактов сдачи товара в магазин, а также информации о его марке и модели;
• перечисление требований гражданина. В документе стоит указать просьбу о замене на срок ремонтных работ. Помимо этого, необходимо подкрепить слова ссылками на актуальное законодательство, в котором указывается право лица на такие действия (ст. 20, 21 Закона Российской Федерации №2300-1);
• в конце листа ставится подпись заявителя, а также число, месяц и год предъявленных требований.

В требованиях можно отобразить и право на получение неустойки в виде одного процента от стоимости товара. Неустойка может быть выплачена лицу при невозможности торговой точки выдать ему аналогичный товар (в соответствии со статьей 23 Закона РФ №2300-1).

Заявление должно иметь два экземпляра, на каждом из которых проставляется оттиск печати организации или ИП, ответственного за проведение ремонта. Документ можно и не оформлять в случае, когда работы проводятся по итогам предъявления претензии. Желание клиента заменить телефон на аналогичный можно отразить и в ней.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления о выдаче подменного телефона на время ремонта по гарантии:

Срок предоставления

Закон устанавливает конкретный срок для совершения замены телефона. Такой период состоит из трех фактических дней, исчисляемых со времени обращения.

Финансовые затраты на замену товара и его доставку ложатся на бюджет торговой точки.

Требования к предоставляемой замене

На сегодняшний день законодательство России содержит кроме самой возможности гражданина заменить телефон аналогичным на временной промежуток проведения ремонта еще и технические признаки такого товара.

Отражает этот факт пункт 2 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель имеет право получения в пользование схожего по характеристикам объекта.

В этой ситуации говорится об аналогичных свойствах технического изделия, сданного на ремонтные работы. Так, он должен иметь возможность обладать такими же свойствами для использования и совпадать конструктивно. К примеру, телефон, имеющий сенсорный экран, в соответствии с законом нельзя заменять кнопочным. При этом требования к габаритам такой замены законом не установлены.

Если вещь, выданная по замене, будет весить больше или меньше предыдущей, нельзя утверждать о правонарушении клиента. Также телефон не должен совпадать по модели, цвету и марке с первоначальным. Важнее установить аналогичность в конструкции товара. Цена при этом не должна иметь значение.

По выбору продавца гражданину может выдаваться товар, стоимость которого будет ниже в сравнении с тем, что находится на ремонте. Значительным при замене станет лишь набор технических характеристик поломанной вещи.

Покупатель может самостоятельно заявить свои желания о свойствах выдаваемого временного телефона. Однако не стоит забывать о том, что они должны совпадать с теми, которые имел первый аппарат.

В соответствии с законодательством РФ продавец не может отказаться исполнять обязанность по замене телефона. При этом он не должен производить завышение или занижение стоимости даже в случаях, когда клиент лично просит об этом. В противной ситуации такие действия могут быть обжалованы в уполномоченных органах.

Торговая точка отказывается удовлетворять требования

Как усматривается из практики, торговые точки не особо настроены удовлетворять просьбы покупателя даже в тех случаях, когда последним было предъявлено соответствующее заявление.

При игнорировании требований клиента телефона можно прибегнуть к следующим способам воздействия на магазин.

Для начала следует составить новый документ с требованием уплатить неустойку. Отсчитываться она будет с четвертого дня с момента подачи первой бумаги. Начисление производится до того времени, пока телефон не будет возвращен покупателю.

Особенность проявляется в том, что согласно статье 23 Закона «О защите прав потребителей» отвечает за подменный товар организация либо ИП. Под это предложение попадают и сервисные центры, которые осуществляют ремонт.

Если организация или ИП не реагируют на предоставленное заявление, покупатель имеет право на обращение в:

Роспотребнадзор является одним из органов, в чью компетенцию входит контроль над реализацией законов в сфере защиты прав потребителей. При оказании россиянину некачественных услуг либо при нарушении его прав он имеет право на обращение в этот орган.

Работники Роспотребнадзора обязаны провести проверку сообщения о неправомерных действиях и привлечь нарушителя к ответственности.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец жалобы в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителей:

Проблема возникает из-за периодов проверок. Закон предусматривает, что данная организация проверяет факт незаконности в течение 30 суток. В этот период телефон могут возвратить его владельцу.

Также защитить свои права клиент может через обращение в судебную инстанцию. Для этого ему нужно предъявить исковое заявление, вместе с которым подать само заявление, направленное в магазин.

Судебное разбирательство обычно является более длительным, чем ремонтные работы. Однако в такой ситуации потребитель имеет право взыскания неустойки.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о защите прав потребителей:

Ремонт длится слишком долго

Законом о «Защите прав потребителей» установлен максимальный срок ремонтных работ в 45 дней. Такой срок начинается с момента сдачи телефона на ремонт по гарантии. В указанный период входит и время доставки товара продавцом специалистам по ремонту.

Если в сервисе не имеется нужных деталей для осуществления ремонта, срок, установленный законом, не может быть продлен.

После того как прошло 45 дней (обратите внимание на наличие даты в квитанции, которая выдается при передаче телефона), покупатель имеет право требования:

• возврата аппарата в торговую точку и получения денежных средств, равных стоимости телефона;
• обмена первоначального товара на новый товар, аналогичный по марке и модели;
• получения неустойки.

Выбор одного из указанных вариантов является правом покупателя. Штраф за один день просрочки установлен законом в 1 процент от цены аппарата. Если магазин отказывается производить выплату денежных средств, это является нарушением прав гражданина.

Любое лицо имеет право на судебное обращение. Если у него получится выиграть дело, то затраты, связанные с судебным процессом, станут обязанностью продавца товара, и покупатель получит причитающиеся ему деньги.

Посмотрите видео. Как Apple определяет гарантийный случай ремонта:

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно ! Или позвоните нам по телефонам:

8 (499) 322-73-27

Москва, Московская область

8 (812) 507-82-87

Санкт-Петербург, Ленинградская область

8 (800) 551-71-02

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Как получить подменный товар на время ремонта по гарантии?

В соответствии с нормами закона о Защите прав потребителей (№2300-1 от 04.06.2018 г.) передача покупателем некачественного товара на ремонт предполагает предоставление ему подменного товара (ст. 20, 21). В каких случаях можно рассчитывать на получение подменного товара на время гарантийного ремонта, и как добиться его обретения – будет рассмотрено в материале.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

Есть два описанных в законе о ЗПП случая, в которых потребитель вправе рассчитывать на пользование подменной товарной позицией:

1. П. 2 ст. 20 закона о ЗПП. В этой законодательной норме сказано, что если со стороны потребителя на имя продавца/изготовителя было отправлено письменное требование о ремонте и предоставлении на все это время аналогичной товарной позиции, лицо, реализовавшее некачественный товар, на протяжении 3-х дней обязуется его удовлетворить. Причем аналог товара должен обладать идентичными потребительскими качествами, а его доставка обязательно осуществляется за счет продавца.
2. П. 1 ст. 21 закона о ЗПП. Если ремонт товара предполагает срок не меньше, нежели 7 дней, на базе требований, выставленных потребителем, изготовитель/продавец обязуется на бесплатной основе предъявить в пользование потребителя подменный товар в течение трех суток после поступления претензии. Данная норма распространяется на все товарные позиции за исключением тех, что перечислены в п. 2 ст. 20 закона о ЗПП.

Когда выдается подменный товар на время гарантийного ремонта?

Есть два случая, когда можно рассчитывать на пользование аналогом, в то время как основной товар находится на гарантийном ремонте:

• потребитель составил на имя продавца заявление о том, чтобы тот осуществил замену некачественного товара на идентичную модель, марку;
• покупатель направил в адрес исполнителя требование о предоставлении подменной товарной позиции.

Как отмечалось ранее, на удовлетворение этого требования производитель/продавец располагает лишь тремя днями времени. Причем первый день – не день обращения, а следующий за ним. Если же последний день выпадает на выходной или праздник, он переносится на ближайший рабочий.

Каждый день просрочки предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сопровождается необходимостью выплаты неустойки, что прописано в ст. 23 закона о ЗПП. При игнорировании требований потребителя или допущении просрочек нарушитель будет платить 1% цены товарной позиции ежедневно.

Закон говорит, что право на замену товарной позиции имеется у всех граждан, сдавших объект купли-реализации на гарантийный ремонт, на который потребуется свыше семи календарных дней. Если передача товарной позиции в ремонт по гарантии осуществляется посредством почты, направление аналога осуществляется аналогичным образом, причем доставку организует сторона, предоставившая гарантию, за собственный счет.

Если в подменном фонде нужный товар отсутствует, потребитель может рассчитывать на получение вещи, обладающей аналогичными потребительскими характеристиками. Многие продавцы этим успешно пользуются, выдавая покупателям более дешевые товарные позиции (например, вместо смартфонов обычные телефоны). При затягивании времени ремонта потребитель имеет право на задержание аналога у себя до тех пор, пока ремонтные работы не будут осуществлены в полном объеме.

Как подать требование на предоставление аналога?

Устной просьбы о предоставлении подмены недостаточно. Чтобы рассчитывать на пользование аналогичным товаром во время гарантийного ремонта, потребителю необходимо составить заявление и обеспечить его передачу в центр клиентского сервиса совместно с неисправной вещью.

Оформление производится по классическому шаблону:

• сначала идет «шапка» с указанием контактных сведений заявителя и получателя;
• далее отображается наименование бумаги, оно выглядит приблизительно следующим образом «Заявление о предоставлении аналогичного товара на срок гарантийного ремонта»;
• после этого составляется основная часть, в которой указывается просьба о вручении аналога на весь период ремонтных мероприятий по гарантии;
• делать ссылки на законодательные положения в этом документе необязательно, но в целях усиления веса собственного обращения потребитель может сослаться на 20-ю ст. закона о ЗПП;
• далее указывается слово «прошу», после которого в формате списка указываются все требования заявляющей стороны (немаловажную роль играет упоминание о выдаче подменной товарной позиции с соблюдением трехдневного временного промежутка);
• по окончании составления бумаги в ней ставится дата и подпись, т. к. без данных реквизитов она просто-напросто не обладает юридической ценностью.

На завершающем этапе за сотрудником сервисного центра закрепляется обязательство по присвоению этому документу номера и заверению его подписью.

Когда имеют право отказать в предоставлении подменного товара?

В Постановлении правительства №55 от 19.01.1998 г. содержится перечень товаров продолжительного эксплуатирования, не подлежащих подмене (по крайней мере, сервисный центр не обязан предоставлять потребителю аналоги вместо них):

• транспортные средства, будь то автомобили, мотоциклы, лодочные приспособления, катера и яхты, прицепные устройства и т. д.;
• предметы интерьера;
• средства оружия, в частности огнестрельного;
• электрические бытовые приборы, оснащенные возможностью термической обработки (тостеры);
• туалетные принадлежности.

К сведению

Несмотря на такие законодательные нормы, некоторые автомобильные и иные центры сервиса принимают во внимание требования потребителя и предоставляют подменные товарные позиции, однако делать это, на время гарантийного ремонта, они не обязаны.

Подменный товар на время ремонта по гарантии технически сложного товара

На весь период ремонтных работ в отношении товара повышенной технической сложности потребитель имеет право требовать предоставления во временное эксплуатирование другой вещи, обладающей идентичными характеристиками и опциями. Срок удовлетворения требования аналогичный и составляет три дня с момента его поступления (но данное правило распространяется далеко не для всех товарных позиций).

Чтобы подтвердить время, на протяжении которого осуществлялись ремонтные мероприятия, потребитель обязуется потребовать от продавца подтверждающий документ. Если временной отрезок отображен не был, или потребитель вовсе не получил никакого подтверждения, максимальное время приравнивается к 45-ти дням. Без соответствующего документа подтвердить дату принятия товара на ремонт будет проблематично.

Продолжительность ремонтных работ, проводимых по гарантии, может быть увеличена, если эта возможность прописана в соглашении. Игнорирование сроков – распространенное нарушение. Столкнувшись с подобными обстоятельствами, потребитель может рассчитывать на взыскание суммы пени добровольно или в суде. По истечении временного периода, отведенного на ремонт, потребитель имеет право требовать возврата принадлежащих ему денежных средств, что распространяется и на технически сложные товары.

Закон о защите прав потребителей гласит, что покупатель, отдавая в ремонт по гарантии технически сложный товар, может рассчитывать на получение аналогичного товара, обладающего тем же набором потребительских характеристик. ГОСТ Р 51303-2013 устанавливает, что под потребительским свойством принято понимать качество, которое проявляется в процессе эксплуатирования позиции потребителем в ходе удовлетворения потребностей. Поэтому продавец не обязан предоставлять товар такой же модели.

Подменный товар на время гарантийного ремонта юридическому лицу

Право на получение подменного товара в процессе проведения гарантийного ремонта прописано в законе о ЗПП. А этот документ распространен исключительно на физических лиц. Соответственно, предоставлять подменную товарную позицию организации, обратившейся за ремонтом изделия, торговый объект не обязан.

Тем не менее, за юридическим лицом закрепляется право по взысканию убытков, связанных с невозможностью пользования приобретенным им товаром (ст. 15 ГК РФ «Возмещение убытков»). Помимо этого, если прямые условия договора предусматривают необходимость предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта, сделать это все-таки придется.

Если товарная позиция приобретается юридическим лицом, ситуация может регулироваться нормами договора поставки (ст. 506 ГК РФ). Условия этого соглашения определяются заинтересованными сторонами сделки. Тем не менее, продавец, который заинтересован в сохранении престижа и репутации фирмы, может самостоятельно внести в договор пункт о подменном товаре.

Когда можно подать жалобу?

В случае если магазин не предоставил подменную товарную позицию на время ремонта товара по гарантии, оперативных способов повлиять на него не имеется. Зато есть 2 основных варианта действий:

• написание претензии о предоставлении неустойки за факт просрочки выдачи подмены в размере 1% за каждый день задержки;
• подача жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР, который даст вам ответ на протяжении 30-ти дней (поскольку за это время сервисный центр обычно успевает отремонтировать товар, данное действие не всегда целесообразно).

То есть если продавец в соответствии с нормами законодательства или условиями договора обязан предоставить подменный товар на время гарантийного ремонта, но он этого не сделал, или сделал, но с неполным соблюдением правил, потребитель имеет право на подачу претензии.

В ней должны содержаться следующие данные:

Скачать образец жалобы на непредоставление подменного товара.

Что такое подменный фонд товаров?

Подменный фонд товаров – резерв, в котором хранятся товары подменного значения. Т. е. при сдаче, например, техники в ремонт, потребитель может рассчитывать на предоставление позиции с идентичными потребительскими свойствами. Чтобы взять этот товар и предоставить покупателю на время гарантийного ремонта, продавец как раз и обращается в подменный фонд, чтобы отыскать нужную ему вещь.

Так, если предполагаемый срок ремонта товара по гарантии превышает 7 дней, в соответствии с нормами ст. 21 Закона о ЗПП, потребитель имеет право требования предоставления ему подмены. В бухгалтерии предприятия при создании ПФ составляются определенные проводки. Первая из них – Дт10Кт41. А факт передачи потребителю товара из ПФ фиксируется записью Дт10Кт10.

Штраф магазину за не предоставление подменного товара

Если компания, за которой закреплено обязательство по предоставлению аналогичного товара на срок гарантии, так его и не исполнила, либо исполнила не в полном объеме, она обязана платить неустойку в размере 1% от цены ремонтируемого устройства в день. Если фирма это требование отклоняет, потребитель сохраняет за собой право на подачу иска в суд, причем к заявлению необходимо приложить отксерокопированную версию акта.

Если по делу будет начато административное производство, в соответствии со ст. 14.15 КОАП РФ (она регулирует ситуации, связанные с нарушением продажи отдельных видов товарных позиций) и ФЗ№55 от 19 января 1998 г. будет возложен штраф. Размер составляет максимум 30 000 р. для юридических лиц и 1-3 т. р. для ИП.

Судебная практика

Если проанализировать судебные разбирательства по данным спорам, практика показывает, что штрафные санкции, возложенные на индивидуальных предпринимателей, редко превышают 1 000 р. Кроме того, виновные стороны зачастую пытаются найти своим действиям оправдание. Отказываясь платить неустойку, они опираются на то, что товар находится на сервисе 20-30 дней в ожидании деталей, в то время как ремонт по гарантии длится 2-3 дня. Получается, что фирма вовсе не обязана предоставлять товар-аналог, т. к. срок ремонта – меньше 7-ми дней. Поэтому возникает множество спорных ситуаций.

Нюансы

Основной момент, волнующий потребителей, заключается в функциональности предоставленного аналога на время гарантийного ремонта. В случае техники, например, продавцы зачастую предоставляют потребителям товары более низкого качества (например, кнопочный телефон NOKIA взамен на смартфон Sony). С одной стороны, свойства предоставленной товарной позиции аналогичны, с другой – с NOKIA можно лишь отправлять сообщения и совершать звонки. При несогласии с позицией продавца покупатель вправе обжаловать это действие и требовать предоставления идентичной модели.

Подменный телефон на время ремонта по гарантии

Подменный телефон на время ремонта по гарантии предоставляется покупателю в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Реализуемый товар должен соответствовать предъявляемым техническим требованиям. То есть продавец гарантирует покупателю, что изделие будет полноценно выполнять свои функции. В большинстве случаев это связано с товарами длительного пользования, в том числе это относится и к мобильным телефонам.

Период устранения недостатков может занять некоторый срок, в течение которого человек остается без средств связи. В этом случае он может требовать от продавца аналогичный телефон для временной эксплуатации. Тогда отказ со стороны реализатора не допускается, поскольку это может повлечь за собой применение мер воздействия со стороны уполномоченных официальных инстанций.

Гарантийный срок на товар

Для любого изделия, в особенности длительного пользования, в случае его приобретения, сторонами купли-продажи оговаривается период, в течение которого оно будет точно функционировать. Продолжительность гарантийного срока зависит от вида продукции, её назначения и условий эксплуатации. Такой период можно определить не только на всё изделие в целом, но и на его отдельные комплектующие. Срок гарантии на телефоны исчисляется в месяцах и годах. Реализация продукции после истечения указанного периода, либо если таковой не устанавливался – запрещена. Продавец может установить срок гарантии на изделие, если он не был определен изготовителем. В этом случае реализатор берет на себя дополнительные обязательства. Такое правило необходимо отразить в тексте договора купли-продажи.

В большинстве случаев срок гарантии на телефон устанавливается продавцом в пределах от шести до двенадцати месяцев. Однако это не лишает потребителя права обратиться с претензией позже. В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» это можно сделать в течение двух лет с момента продажи, если больший срок не определен условиями договора или общими нормативными правовыми актами. В данном случае покупатель должен будет доказать, что недостаток имел место ещё до реализации изделия. Срок гарантии на товар и его комплектующие продлевается на все время, в течение которого аппарат не использовался.

Поломка телефона

Неисправность аппарата характеризуется частичной или полной утратой выполняемых им функций. Примерами могут быть – недостаточная слышимость, отсутствие данных на экране, западание клавиш, трещины на корпусе, которые способствуют попаданию влаги и пыли на микросхемы.

Если в течение гарантийного срока аппарат выйдет из строя, то продавец обязан его ремонтировать. Сторона, которая берет на себя расходы, в данном случае определяется в зависимости от того, чьими действиями была вызвана поломка. Реализатор будет устранять недостатки только в случае, если имел место брак, несоблюдение условий хранения, доставки и наладки изделия.

На практике нередко встречаются случаи, когда потребителю может быть отказано в гарантийном обслуживании. К ним отнесены – виновные действия покупателя, попытка произвести ремонт самостоятельно, неаккуратная эксплуатация, использование не по назначению, нарушение требований технической инструкции.

Подменный товар на время ремонта

В случае поломки телефона, пользователь сдает его в гарантийный ремонт. Такая процедура состоит из нескольких этапов. Однако самая важная в данном случае – это предварительная диагностика. В случае с гарантией она выполняется на безвозмездной основе. На указанном этапе продавец определяет причину поломки. Если это произошло по вине покупателя, то проведение диагностики должно быть впоследствии компенсировано человеком.

После того как причина поломки установлена, продавец сообщает об этом потребителю. Также последнего должны проинформировать о сроках ремонта. Если такой период достаточно длительный, то потребитель может рассчитывать на предоставление аналогичного товара, то есть изделия, которые выполняет такие же функции.

Порядок получения

Временную замену ремонтируемого телефона на аналогичный аппарат инициирует сам покупатель. В данном случае продавец не обязан выступать с предложением такого характера.

Для начала потребитель должен составить письменное заявление. Следует отметить, что на временную замену можно будет рассчитывать только в том случае, если предварительный срок ремонта, определенный продавцом, превышает семь дней. То есть здесь значение имеет только лишь первоначальная информация. Фактическое время ремонта роли не играет. Например, продавец определил срок устранения недостатков в десять дней, впоследствии он составил пять. В данном случае человек изначально может заявить свои права на временную замену аппарата. Чтобы воспользоваться этой возможностью, потребителю будет правильным потребовать письменный ответ на свое обращение.

Составленное обращение должно быть передано продавцу. Лучше всего сделать это лично. В таком случае можно будет на месте и сразу урегулировать все разногласия, узнать о сроках ремонта и потребовать замены. Действующим законодательством не запрещается направление требования по почте, интернету, через доверенное лицо или посредством курьерской службы. Но такие варианты усложнят процесс решения вопроса.

Оформление заявления

В тексте необходимо указать все обязательные реквизиты, а также свои требования о временной замене телефона. Для оформления можно использовать обычную офисную бумагу. Хотя некоторые продавцы предоставляют уже готовые бланки. Обращение не должно содержать ненормативную лексику, а также слова и фразы, оскорбляющие человеческое достоинство. Составить документ можно собственноручно либо с использованием технических средств. Главным условием является наличие подписи инициатора. В противном случае обращение будет являться анонимным и может не рассматриваться продавцом.

Форма и содержание

Заявление о временной замене телефона составляется в письменной форме. Текст должен быть читаемым.

В документе надо отразить информацию следующего характера:

1. Сведения о продавце – полное название, адрес расположения. При необходимости можно отразить данные о руководителе организации.
2. Информацию о покупателе – полные фамилия, имя, отчество, место жительства или фактического нахождения, контактный телефон. Также можно указать данные электронной почты.
3. Дату и место заключения договора купли-продажи.
4. Модель, цвет и марку телефона.
5. Его стоимость.
6. Признаки неисправности.
7. Требования покупателя о временной замене.
8. Подпись инициатора.

Если продавец предоставляет готовый бланк для написания заявления, его необходимо внимательно изучить. Довольно часто реализаторы вносят уже готовые фразы с нарушением требований действующего законодательства. Особенно это касается условий и сроков предоставления замены.

Срок предоставления товара

Законом установлен временной период, в течение которого должна произойти подмена. Такой срок составляет три фактических дня. Он исчисляется с момента обращения. Все расходы, связанные с заменой аппарата и его доставкой, несет магазин.

Требования к предоставляемой замене

Действующим законодательством определено не только право покупателя на выдачу другого телефона во временное пользование, но и характеристики такого изделия. Это указано в пункте 2 статьи 20 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». В соответствии с ним покупателю должно быть передано во временное пользование аналогичное изделие продолжительного назначения. В данном случае имеется в виду именно такие же свойства техники, которыми обладал сданный в ремонт аппарат. То есть он должен выполнять равнозначные функции и быть схожим по конструкции. Например, сенсорный телефон нельзя заменить на кнопочный. О габаритах, то есть размере и весе нигде не сказано.

Если подменный аппарат несколько тяжелее или легче, то нарушением это являться не будет. Соответственно телефон необязательно должен быть той же модели, цвета и марки. Его можно заменить на аналогичный по конструкции. Стоимость аппарата также не принимается во внимание. Продавец может выдать покупателю во временное пользование телефон более низкой цены, по сравнению с ремонтируемым. Главное, чтобы замена отвечала всем техническим характеристикам неисправного аппарата. Покупатель может сам указать те требования, которые он предъявляет к временному телефону. При этом заявляемые характеристики должны соответствовать тем, которыми обладал прежний аппарат.

Следует отметить, что предоставление аналога является безусловной обязанностью продавца. Занижать и завышать требования не рекомендуется, даже если покупатель выступает с такой инициативой. В ином случае может возникнуть повод для направления жалобы в уполномоченные организации.

Инстанции, куда пожаловаться на отказ

Довольно часто продавцы самоустраняются от исполнения обязательств по временной замене неисправного телефона или вовсе утаивают от потребителя такую информацию. В подобных случаях покупатель может обращаться за защитой своих прав в уполномоченные официальные инстанции.

Одной из них является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Такая организация наделена полномочиями по рассмотрению жалоб покупателей любого характера. Это касается и случаев отказа в выдаче телефона во временное использование.

Следует отметить, что в ситуации с обращением в Роспотребнадзор человек может столкнуться с определенной трудностью. Она обусловлена сроками рассмотрения обращения. Хотя он не должен превышать тридцати суток, за такое время человеку уже будет возвращен отремонтированный аппарат.

Соответственно требовать от продавца временной замены не имеет смысла. Единственное, что в этом случае может произойти, это применение мер воздействия к реализатору со стороны Роспотребнадзора.

Но даже в таких обстоятельствах, человек может рассчитывать на получение некоторой компенсации. Речь идет о направлении искового заявления в суд. Указанная инстанция может взыскать в пользу потребителя не только компенсацию за причиненный моральный ущерб, но и убытки, причиной которых стало отсутствие телефона.